年长用户是多点Dmall所服务商超关键客群,多点Dmall以数字科技实现“适老化”零售升级,为多点Dmall带来良好的用户好感度及品牌价值效益


背景介绍


多点Dmall作为传统零售商超数字零售平台,为更好地服务商家用户,要全方位为的考虑用户群年龄特征,传统零售商超用户人群分布中年龄相对偏高。同时年长用户对线上订单的接受度很低,甚至由于身体或年龄无法到店购物。而多点数字化服务的目的,就是紧贴商家用户老年人需求特点,提供更多智能化适老产品、更便捷高效的服务和更完善的用户体验,让老年人在使用多点时得心应手,是多点Dmall的责任和义务,对多点Dmall贡献社会价值和正向抢占用户心智有巨大的拉动作用。



策略与实施


以用户真实痛点调研为基础,联动社会媒体资源、社会公益资源、跨界平台合作整合传播,实现闭环型多触点矩阵式联动传播。


1、呼吁社会关注——制作调研问卷,用真实数据呼吁年轻用户教学父母。温情传播产生共鸣


为了引起年轻用户对于年长用户群体的重视,多点Dmall制作了一份调查问卷,同时以温情传达更为全面贴心的教程呼吁年轻用户能够在寒冬时节教会父母使用语音搜索功能手机买菜。在央视新闻主持的#国家出手破除老年人智能鸿沟#社会话题下排名第3位。





2、线下活动引导——在超市内设立年长用户加油站,上线年长用户关怀版页面并制作使用指南,多棒接力传递智能时代温暖力量


为了帮助老年群体更加顺畅地使用智能应用和智能设备,多点Dmall针对年长用户反馈的困难,制作了年长用户使用手册。在物美超市联想桥店建立了一个“年长用户加油站”,实地帮助老人解决购物和自助支付时遇到的困难。指南送达到线下1000多个年长家庭,年长用户加油站视频播放量35万次,微博端曝光量357万。





3、贴心对面沟通——更全面的了解年长用户的真实需求,拉近年长用户和智能时代的距离


多点Dmall邀请10位老年用户到多点Dmall北京总部,举办年长用户畅谈会,与客服、产品、UI、运营等各业务部门负责人实现了首次面对面交流,将年长用户的真实诉求与问题精准传达。





多点双微、抖快、视频号等平台图文视频内容实现爆发增长,获得凤凰网、消费日报等平台正向报道,使用搜索引擎搜索“年长用户”关键词,多点相关内容占据排名前列,提高 70%老年及全部用户品牌好感度。



4、出奇招聘顾问——多点Dmallx智联招聘招募“急寻60岁+买菜体验官”,搭建老年群体与商超、数字零售平台桥梁,倾听“老朋友”心声,改善年长用户购物体验


1月8日,多点Dmall携手智联招聘,在北京地区寻找60岁以上“买菜体验官”,应聘者年龄要求60岁以上,对多点Dmall在线下商超提供的数字化服务“找茬”、“挑刺”、提意见, 让年长用户亲自诉说他们的需要,给年长用户提供更加简洁、易用、友好的服务。从中不断优化多点自身数字化产品和服务,提升年长用户的购物体验。





5、社区公益讲座——多点成为首款进入社区公益课堂的生鲜电商APP


联动贝壳公益,将多点开发APP使用课程加入智能手机学习课程中 ,将多点加入到贝壳公益的“银发补习班”,多点成为首款进入社区公益课堂的生鲜电商APP,同时获得政府部门认可,总书记亲自批示数字化智能化改造要留有“兜底”方案 。





6、基础功能传播——智能语音搜索功能两度加码,助力老年用户和智能时代对话,用“语言”打开老年用户智能便利之门


多点第一时间将将搜索品牌、智能购、签到、手机充值、水电缴费等常用功能加入语音搜索关键词,方便打字不熟练的用户。 迅速将使用流程以教学视频的形式进行宣传。多点语音搜索功能相关微博曝光量945万。




项目效果说明


1.践行“适老化” 政策, 展现企业“用户至上”理念担当, 收获政府、 行业、 用户一致好评, 释放正向影响力

1) 获政府支持及认可: 项目有机会获得在APP适老改造成果展出席参展,获得部级领导参观认可。
2) 中央媒体正向报道: 项目登陆《经济日报》等多家媒体核心版面,获得《中国经济网 》、《中国日报》、《北京青年周刊》、《中国商报》、《北京晚报》、《视点新闻》、多家主流媒体跟进报道和深度解读。

3) 用户正向口碑: 多点用户调研适老化举措实施,87.4%用户对于品牌好感度有明显提升,同时认为带动和提升了行业对老年用户的关注。


2.提升多点老年用户活跃度,树立多点数字化品牌形象

项目影响力渗透大众及老年用户, 通过多维度立体传播, 获得用户高度共鸣。 项目累计曝光量3786万 ,近1000名老年用户参与“买菜体验官”招聘、座谈会等活动在央视新闻主持的#国家出手破除老年人智能鸿沟#微博社会话题下排名第3位。


3.提升年轻群体对老年用户社会问题的关注与认知, 助力“爱老”能量新传播

项目通过多点双微、抖快、视频号等平台图文视频内容实现爆发增长,相关微博话题阅读量超1200万,线上线下双线推进,吸引更多年轻群体对老年用户问题的关注与互动,有效助力“爱老”理念在年轻群体中温暖传承。



智能时代的适老化改造


1.推出首个生鲜零售电商赛道中“适老化改造”举措,语音搜索,畅谈会,年长用户加油站,手绘多点使用指南,年长用户关怀版页面等活动,开创国内数字化升级服务老年用户的先河。


2.联合智联招聘寻找“60岁+买菜体验官”,让年长用户亲自诉说他们的需要,以给年长用户提供更加简洁、易用、友好的服务。让老年用户真正实现诉说问题的话语权。



让零售更高效,让生活多点鲜。

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