2020年,麦德龙全面开展数字化、线上线下一体化转型,在门店管理、会员体系完善、履约流程优化等方面有显著效果,C端服务能力得到提升,其实践创新已入选中国连锁经营协会“2020年度中国零售最佳平台赋能优秀案例”。



中国连锁经营协会“2020年度中国零售最佳平台赋能优秀案例”

麦德龙携手多点Dmall加速数字化,提升C端服务能力


2020年,麦德龙全面开展数字化、线上线下一体化转型,在门店管理、会员体系完善、履约流程优化等方面有显著效果,C端服务能力得到提升,其实践创新已入选中国连锁经营协会“2020年度中国零售最佳平台赋能优秀案例”。



麦德龙是批发零售行业的领军企业,1996年进入中国,以仓储一体、现购自运为经营特色。中国消费市场的变化给麦德龙带来诸多挑战:

一是C端客户运营能力建设面临挑战。包括商品、营销 、卖场服务等。以商品为例,由于麦德龙服务B端顾客的商品以大包装为主,对于家庭规模越来越趋向小型化,以及到家配送便利性极高的中国市场来讲,选品需要更加贴近C端需求。
二是线上渠道缺乏系统化管理。数字化改造前,麦德龙线上渠道包括自有微信小程序及美团、饿了么等三方平台,缺乏系统化管理。会员权益查询、积分查询、会员商品购买等功能,需要通过不同线上渠道实现,会员权益及积分制度使用率低,消费者使用体验不佳。
三是管理手段传统,履约效率受影响。线上化探索初期,线下拣货人员只能依靠较为传统的“工作群”的方式进行线上订单的处理,整体履约流程耗费时间长,效率低,经常出现超时、送错、缺货等情况,用户体验较差。
为快速提升C端服务能力,从2020年4月份开始,麦德龙携手多点Dmall,加速向全面数字化、线上线下一体化转型。

麦德龙多家门店上线了多点Dmall自由购、自助购,顾客结账时,可使用APP扫描商品二维码,实现APP内结账或通过多点Dmall自助购机器自助扫码结账,减少排队等待、减少购物接触,使消费者获得了更加便捷、安全的购物体验。

切换智能购后,麦德龙平均每家门店减少2个收银员,每个收银台每月可缩减2万元成本,实现了用户体验和门店管理“双升级”。2020年6月,在项目实施一个半月后,北京万泉河店智能购订单占比最高达44%,智能购订单环比增长20%。




麦德龙通过上线多点Dmall OS,对门店进行了线上线下一体化改造。用户可以在多点APP下单麦德龙商品,选择配送到家或自提。系统还可以通过算法进行智能选品,在保留麦德龙自有品牌优势的同时,根据C端用户购买偏好调整商品结构,提升了商品竞争力。数据中台的搭建使得麦德龙更加了解消费者,助力门店定制化营销,提高了消费者复购率,实现了数字化引流。2020年6月,麦德龙北京立水桥店O2O线上占比最高达61%。

多点Dmall根据麦德龙地理位置及仓储式卖场内部结构的特殊性,在订单实施与交付模式方面进行了创新。例如,针对上海普陀店配送范围较大的特点,设置时效围栏。距门店5公里以内的消费者,可以选择最快1小时送达的配送服务;顾客可使用多点APP,提前下单,选择自提时间段,到店快速自提。针对卖场面积大,一单到底拣货速度慢的问题,采用了分拣合流的拣货方式。系统进行波次下传,分区提总,亮灯合流,外加库存的精细化管理以及人员动线的优化,门店全天无货率降大大降低,配送效率大幅提升。




上线多点APP后,麦德龙原本分散的会员服务和使用场景实现了统一。用户可以在多点APP上完成积分兑换、会员权益查询、会员价商品购买等所有服务。多点Dmall通过梳理麦德龙现有的会员数据指标体系,形成用户画像并持续迭代,同时构建营销预测模型及流失预警模型,帮助日常运营提效。针对会员权益,多点Dmall通过构建付费会员频道、搭建会员价商品池、开通专属付费会员的茅台预约抢购活动等,增强用户粘性。上海麦德龙上线付费会员系统3周内,用户注册数新增6万余人,其中付费会员数增长超过3万人。

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