“数字化”不等于“信息化”,打造零售SaaS交付标准

发布时间:2022-06-10来源:多点Dmall

从消费端数字化到对零售的全渠道数字化,是多点Dmall发展历程中重要的一步。这意味着我们对零售数字化的介入程度越来越高。从了解客户业务、对接客户需求,到为客户提供成功的数字化转型服务,对于这一转变感触最深的,莫过于实施交付团队。

今天,我们邀请到实施交付高级总监陈德铭,来聊聊他对这个重要历程的看法。在他主要负责的广东7-Eleven的数字化转型服务项目中,在蓝图设计阶段共梳理了293个流程,其中优化了140个核心业务流程,总体的流程优化占比66%。德铭认为,全渠道的数字化是对流程的再造,会带来使用者体验和经营者效率的提升。


从消费端走向全渠道,多点Dmall交付体系是怎样建立的


Q1:今年是多点Dmall成立7周年,从个人角度讲,您认为公司最大的变化是什么?

德铭:我是在2020年加入多点Dmall的,时间不算很长。这快两年的工作过程中,我觉得公司最大变化就是我们赋能零售商家做数字化转型的业务越来越成熟。

我们讲“助力B、服务C”,以前是以消费者端作为切入点,帮助各大零售商做全渠道的数字化转型。经过了7年的发展,我们多点Dmall对零售数字化改造能力越来越强,介入商家的业务程度也在逐渐加深。现在,我们的能力已经覆盖零售从前到后的全渠道数字化业务,帮助商家提高他们的整体运营效率。


Q2:多点Dmall交付的工作方式经历了哪些演变?

德铭:我经历了交付部门从0到1的组建过程,当时所有负责交付的同事只有20多个人,其中很多同事也比较欠缺零售或者实施方面的工作经验。现在,我们交付团队有80多人,从原来我们只能并行服务两三个商家的项目,到现在我们可以十几个项目同时支持。无论从团队规模、组织架构,还有包括知识体系、交互体系来说,我们都取得了比较大的进步。

整个交付体系的逐渐走向成熟,我觉得经历了三个过程。

第一个阶段是攻坚阶段,我们团队的所有人员集中起来,把重点的项目搞定。当时最重要的项目是广东7-Eleven,我们大部分人都在实施交付这个项目中。这个阶段,通过服务这种大客户,“以赛代练”,在实践中快速提升了个人的单兵作战能力。

第二阶段是有更多的同事加入了,我们具备了应对多个项目的能力。去年最高峰的时候,我们同时在做 20 个项目。人多了以后,就不能再靠个人的能力了,就该把体系化的规章制度建立起来。这样即使有再多的新同事加入,依然能够保证新同学快速的成长。

第三个阶段,就是我们不断完善和丰富我们的交付体系,把交付业务的完整图形搭建出来。


Q3:交付工作部分,我们建立了哪些方面的标准?

德铭:第一个交付文档标准,第二个是我们的工作标准,第三个是交付能力的标准。

我们所有的项目都有要求很高的标准文档,就算一个小项目,要达到我们多点Dmall的交付标准,也基本上要二十几个标准文档,包括测试用例、上线切换计划、方案切换报告等。这些文档中,我们建立了非常严格的要求。

第二个,工作的标准。我们建立了多点零售联合云的实施操作手册。然后对每个部分的工作,都做出了明确的定义,包括输出、输入标准和达到的效果。根据操作手册,保证所有的项目都能按照统一的工作标准来严格执行。

第三是我们为了能力的标准化,做了很多的培训课程,跟公司的培训部门也好,我们自己组织也好,做了很多标准课程。增加大家对系统掌握的能力,把人的能力进行标准化。


“数字化”不等于“信息化”


Q4:您个人对数字零售的理解产生了哪些变化?

德铭:对于“数字零售”这个概念应该怎么理解,可能每个人都有不同的解读。

以前,有人会把“数字化”等同于“信息化”,但这两个概念之间还是存在很大差别的。信息化其实相当于把一些人做的工作,通过信息的方式转录到系统里面做,侧重对过程的管理,忽略了人的体验,也没有思考这样的方式是否能带来效率的提升。如果以“信息化”的理念去做系统,那么这个系统的功能边界就会十分明确,有些当时做不到的功能,可能在以后相当长的一段时间内还是无法达成。

来了多点Dmall之后,我理解的“数字化”是伴随着市场的发展和需求不断迭代更新。可能现在功能还不能满足的事情,过了半年发现我们就可以做了。举一个例子,消费者购物完成后,系统通过微信或支付宝进行账号自动积分,在原来我们是没有这样的功能的,但其实在零售领域这样的场景还挺多的。于是,我们在和广东7-Eleven合作项目中开发并上线了这个功能,随后也为其他合作商家开通了这个功能。

所以对于我来说,我认为“数字化”最重要的特点就是变化的和无边界的,且是注重体验的。


Q5:对公司未来发展的寄语?

德铭:我希望公司发展可以更多元化,同时也更聚焦重点。这两个词听起来是矛盾的,但其实也是有机的。无论是国内还是国外,市场环境在不断的变化过程中,带来了很多机会。我们应该主动把握契机,拓展业务的多元化方向发展。多元化发展的同时是需要聚焦,面对这么多条“赛道”,我们要立足多点Dmall的优势和特点,聚焦一些对我们真正有益的、有发展的一些事情。

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