基础规则

《评价规则》

第一章概述

第一条【宗旨原则】 为促进买卖双方基于真实的交易作出公正、客观、 真实的评价,进而为其他消费者在购物决策过程中和商家在平台内经营过程中提供参考,根据《多点用户协议》、《多点隐私政策》的规定,制定本规则。
第二条【适用范围】本规则适用于多点平台所有消费者和商家。
第三条【效力级别】《多点用户协议》、《多点隐私政策》中已有规定的,从其规定,未有规定或有除外规定的,按照本规则执行。
第二章评价内容
第四条【评价期限】消费者有权基于真实的交易,在订单完成后对交易产品、配送服务进行评价。
第五条【评价内容】根据不同订单评价包含“商品评价”、“配送服务评价”、“门店自提评价”、“收银员评价”和“提货站评价”其中部分评价;所有评价均包含“评分等级”、“评价指标”、“评论内容”和“上传图片”。
第六条【评价删除】多点暂不支持删除评价内容。
第七条【评价积分】评价送积分规则:
1、消费者使用多点平台购物的线上订单,订单完成后两个月内可以进行有效评价,不限评价次数;在商超使用多点APP结算的线下订单,线下订单完成后24小时内可以进行有效评价。每个评价部分完成指定评价行为(商品评价需所有商品完成指定评价行为)且审核通过后,即可获得奖励。
有效评价:评价内容描述为所购商品,且无言辞露骨,违反法律法规的内容。
2、线上订单评价奖励:多点将不定时地对符合相关条件的评价给予奖励,奖励具体内容及获得情况将在评价页面显示。
第三章评价原则
第八条 消费者知晓其评价将成为其他消费者对该商家与商品的重要判断依据,并承诺提交诚实有效的评价,评论及晒图不得发表如下违法信息、不良信息及其他违规信息
1、违法信息:
1) 反对宪法所确定的基本原则的;
2) 危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一的;
3) 损害国家荣誉和利益的;
4) 歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉的;
5) 宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动的;
6) 煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结的;
7) 破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信的;
8) 散布谣言,扰乱经济秩序和社会秩序的;
9) 散布淫秽、色情、毒品、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的;
10) 侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益的;
11) 法律、行政法规禁止的其他内容。
2、不良信息:
1) 使用夸张标题,内容与标题严重不符的;
2) 炒作绯闻、丑闻、劣迹等的;
3) 不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
4) 带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想的;
5) 展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适的;
6) 煽动人群歧视、地域歧视等的;
7) 宣扬低俗、庸俗、媚俗内容的;
8) 可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好等的;
9) 其他对网络生态造成不良影响、违反法律法规、 行政规章、多点用户协议和隐私政策的评价。
3、其他违规信息
1) 评价及晒图为纯广告,与商品无任何关系。广告内容包含但不限于兼职、招聘、转卖商品、返利网、竞争对手品牌、引导消费者扫码、加联系方式(联系方式包含但不限于手机号,微信号,qq号,抖音/快手号,网址,二维码,水印等)
2) 与所购商品不一致或无直接关系的评价,例:消费者购买纸巾,评价内容或图片为对牛奶的评价。
3) 涉及带有包含人身攻击、恶意诋毁等过激言论的评价,例:侮辱性的辱骂他人的评价内容或图片
4) 泄露相关权利人隐私的评论,例:商家或消费者的手机号、住址等个人信息。
5) 对商家及其他消费者无参考价值且与所购商品、服务、物流无关的评价内容。包含但不限于随机中文、乱码、符号、图片、段子、纯数字、无规则字母、歌词、诗歌、新闻等。
第四章评价处理
第九条【评价处理原则】 为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性,多点将基于有限的技术手段,对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏多点平台信用评价体系、侵犯消费者知情权、恶意诋毁多平台内商家名誉等的行为予以坚决打击。
第十条【评价逻辑调整】 多点平台将根据平台运营需要,调整评价的开放或计算逻辑。
第十一条【违规评价】平台会依照平台发布的相关规则对应违规评论进行处理,处理方式包括但不限于屏蔽相应关键词、屏蔽评论内容、账号监管等平台管理措施违规情形,包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、骗取他人财产、 虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。
第十二条【恶意评价】如消费者、商家同行竞争者等评价人被发现以给予与事实不符的差评、负面评论等方式谋取额外财务或其它不当利益的恶意评价行为,多点可屏蔽该违规评价。
第十三条【不当评价】多点有权屏蔽交易评价和售后评价内容中所包含的污言秽语、广告信息无实际意义信息、色情低俗内容及其他尤为公序良俗的信息。
第十四条【异常评价】多点对排查到的异常评价作不计分、屏蔽等处理。
第十五条【审查时效】多点针对消费者的评价审查时间为1~3个工作日。
第十六条【评价人处理】针对前述违规行为,除对产生的评价做相应处理外,多点将视情形对评价人采取身份验证、屏蔽评论内容、限制评价、限制买家行为等处理措施。
第十七条【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的30天内进行投诉;未在规定时间内投诉的,不予受理。
第十八条【判定权】多点在法律允许的范围内,以中立的立场自行对相关评价之正当性、恶意与否进行判定。
第十九条【法律责任】评价人违反法律法规或者本规则之规定,发布违法、侵权、违规评价信息的,应当自行承担责任。因此给多点造成损失的,该消费者应负责全部赔偿责任,包括且不限于财产损失赔偿、名誉损害赔偿、诉讼费、律师费、公证费、交通费等因维权而产生的合理费用。若赔偿义务人为多点商家,且其有任何存储于多点的付款、预付款、应收款,该商家同意并授权多点从该款项中优先扣除赔偿金。此种情况下,消费者授权并同意多点在必要范围内使用,或者按照法律要求或者公检法机关的指令移交该消费者的相关个人信息。
第五章附则
第二十条【生效时间】本规则自2020年09月01日生效。


《侵权投诉须知》
一、本侵权投诉须知适用于多点旗下运营的所有产品和服务, “多点”是指多点旗下运营、提供您所使用的相关具体服务的相关主体的统称,具体实体视您所使用的具体服务而定,您可在相关服务的具体服务条款或说明文件中查看主体的名称和信息。
二、根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条之规定,任何第三方(包括但不限于企业、公司、单位或个人等)认为用户或商户利用多点平台侵害其民事权益或实施侵权行为的,被侵权人有权通知多点采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。
三、根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国商标法》、《信息网络传播权保护条例》等相关法律之规定,任何第三方向多点发出的侵权投诉等通知都至少应当包含下列内容:
1、权利人的身份证明(营业执照或身份证复印件)、有效联系方式和地址;委托他人投诉的,还应当提供授权委托证明;
2、权属证明文件,例如商标注册证书、著作权登记证书等;
3、要求删除或者断开链接的具体侵权内容的名称和网络地址;
4、构成侵权的初步证明材料。
四、您同时应该了解,根据相关法律之规定,多点有权将您的投诉通知书转送至相关服务对象。该服务对象接到转送的通知书后,认为其未侵犯他人权利的,可以向多点提交书面说明,要求恢复被删除的内容或链接。多点接到服务对象的书面说明后,有权根据相关法律之规定立即恢复被删除的内容或链接,或者在将该服务对象的书面说明转送投诉人后恢复被删除的内容或链接。在无新证据的情形下,您不得就相同的事实和理由再次进行投诉。
五、为了明确法律责任,方便多点依法依约及时作出处理,除前述指引已提及之投诉内容外,侵权投诉还应包含下述信息:
1、投诉内容须包括以下声明:“本人/本司本着诚信原则,有证据认为该对象侵害本人/本司或他人的合法权益。本人/本司承诺投诉全部信息真实、准确,否则自愿承担一切后果。”
2、本人/本司亲笔签字/盖章并注明日期,如代理他人投诉的,必须出具授权人签字、盖章的授权书。
六、为快捷、有效的处理权利人针对多点平台商户侵害知识产权行为的投诉,权利人需要将投诉资料邮寄至下述地址:
投诉多点网(www.dimall.com)上可能存在的侵权行为,请邮寄至:
地址:北京市海淀区文化艺术大厦B座9层
邮政编码:100089
收件人:多点
受理电话:4006831818
八、多点建议您在提起投诉之前咨询法律顾问或律师。多点提请您注意:投诉人应当对其投诉内容的准确性、客观性、合法性、完整性承担责任。如果侵权投诉不实,或者投诉通知内容不准确、不完整,则投诉人应承担因此造成的后果。
九、投诉人须了解,多点仅有权利和义务在法律法规规定及平台规则约定的范围内,在网站工作人员的认知水平和能力、资格范围内对投诉作出判断和处理或答复。这一处理机制不同于也无意替代司法机关的裁断。多点亦无意介入投诉人与被投诉人之间的纠纷。多点不对您的投诉是否能够得到某种结果作出任何承诺或者保证,亦不因对您的投诉处理行为而承担任何义务或者责任。
十、本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。

商品及服务质量

《多点商品品质抽检规范》
一、适用范围
多点商家在多点App所售商品的质量、品牌及版权的抽检。

二、流程内容


三、《多点商品品质抽检规范》实施细则

(一) 规则解读:
1.品牌及版权抽检鉴定方中的“代理人“指什么人?
代理人指的是权利人指定或授权的法人、个人或其他组织。

(二) “合格的商品,所有费用由多点承担”包括哪些?
所有费用包括但不限于商品购买费用、物流费用、质检费用。

(三) “对于易腐、变质或其他不宜保存的样品除外”指什么?
不易保存的样品指因鉴定方法、鉴定技术等客观原因在鉴定过程中自然灭失、损坏或失效的样品。这些样品可不受前款限定,由多点或鉴定方及时予以销毁。

(四) 哪些特殊情形无法进行复检?
1.品质抽检中无法进行复检的:
a.超过期限提起申诉;
b.因客观原因无法进行复检,或会员提出复检时,原样在复检有效期内于正常贮存条件下已失效;
c.备样与原样存在明显的差异(如颜色不同或款式不同),或备样在复检有效期内于正常贮存条件下已失效;
d.甲醛含量检验结果为不合格;
e.法律规定或质检机构不支持复检的其他情况。

2.品牌及版权抽检中无法进行复检的:
a.申诉材料有明显造假嫌疑或者被鉴定方判断为造假;
b.超过期限提起申诉;
c.因鉴定方法、鉴定技术等客观原因,样品在鉴定过程中自然灭失、损坏或失效,无法支持二次鉴定;
d.商家提出复检时,样品在复检有效期内于正常贮存条件下已失效;
e.鉴定方不支持复检;
f.其他因客观原因无法支持复检的情况。
四、流程图

五、生效
本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。

商品管理

《商品发布规范》
- 规范目的
为提高多点平台的整体商品品质,更好地规范商家发布商品信息的行为,提高商品信息的精准度,统一商品信息发布规范,维护多点的正常秩序,根据国家相关法律法规及多点规则等,制订本规范。
- 适用范围
本规范适用于多点平台商家。
- 标题发布规范
1. 标题通用性框架:品牌(非必填)+商品品名(必填)+基本属性(非必填)+规格参数(非必填)。
- 品牌:中文品牌/英文品牌
- 基本属性:材质/功能/特征/风格
- 规格参数:型号/颜色/尺寸/规格/用途/货号
2. 标题中的信息应当真实、准确,不得出现虚假、错误、存在歧义或与商品无关的内容,欺骗和误导消费者。
3. 标题应严格按通用性框架的组成要素填写,除本规则另有规定外,不得超过通用性标题规范框架填写其他信息;
4. 标题中填写的品牌应与商家经营的品牌保持一致,并不得使用其他品牌。
5. 标题中的商品属性、品名、规格参数描述应语言精练、突出商品特质,禁止使用与商品真实信息无关的文字或符号,且不得重复、互斥关键词或出现无关的关键词。
6. 标题中不得出现宣传其他商品的信息,不得与其他商品、店铺相类比,不得涉及第三方商品、店铺的负面信息,不得贬损第三方商品、店铺。
7. 标题中不得出现无实际商品、仅提供发布者联系方式等非商品信息的内容。反例如(包括但不限于):心情故事、店铺介绍、外网购物链接、批发、招商、代购等形式的违规信息。
8. 标题不得发布营销广告类信息,包括但不限于以下情形:导购、团购、批发、微商、微信号、代理、满199-100、买一赠一、打折、热卖、疯抢、直降、清仓、推荐、爆款、首发、让利、特价等;
9. 标题必须保证语句通顺,不得语意前后不搭,不得使用与商品无直接关联的词汇(包括但不限于多点物流、包邮、货到付款等),不得添加用户热搜词或热搜句(含多点正在热推关键词)
10. 标题不得借用明星、组织、影视节目、社会热点人物的名义进行宣传。反例如(包括但不限于):XX节目鼎力推荐、鹿晗同款、何以笙箫默同款;
11. 标题不得在未取得专卖资格或特约经销商资格的情况下,暗示其与商标权持有人或者生产厂家之间存在授权或者合同关系的字眼。反例如 (包括但不限于):“多点专卖”、“特约经销商”、“官方”、“官方授权”、“专供”、“特供”、“专用”等。
12. 如果商家不具有相关资质或未参加多点的相关活动,不允许在商品标题或中使用与特定资质或者活动相关的词汇。
13. 标题不得使用带有贬义性质的词语。
14. 标题的描述中不得有不科学的断言或者保证。
15. 标题中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的,应当清楚、明白。
16. 标题中不得发布《中华人民共和国广告法》等法律法规中明令禁止的内容。
17. 法律、行政法规规定及多点规则禁止的其他情形。
18. 标题中不得强调或者包含多点自营、自营和多点物流。
19. 商品标题里严禁出现a品牌套用b品牌等品牌套用的情况。
- 标题是体现商品品牌、属性、品名、规格等商品基础信息的文字。
- 标题乱填是指商家为使其发布的商品引人注目,或使消费者能有更高频率搜索到商家所发布的商品,而在商品名称中擅自使用未经授权的品牌名称、堆砌关键词,或填写与商品无关的字词等,扰乱多点平台市场秩序的行为。
- 图片发布规范
20. 首图必须展示商品整体实物图,第一张为白底,其他辅图可以根据商品特性灵活调整设计。
21. 主图不得连续提交相同的图,建议展示商品不同的角度
22. 不能有大面积黑色投影(大区域反射环境物)。
23. 不得出现非等比例缩放情况,包括拉伸、变形、压缩等。
24. 图片质量要清晰,不能虚化,边缘清晰,接近满画布显示即可,亮度充足。
25. 首图中呈现商品个数与销售单位(产品信息)保持一致,首图所示商品颜色、规格等必须与文字介绍一致, 不得出现与所售商品无关的其他商品和物体。
26. 首图上不允许出现“赠、赠品”等文字字样。
27. 禁止使用诱导用户点击的形式如拆红包、视频播放按钮等。
28. 首图不要出现牛皮癣:文字、水印、边框等;不能私自添加腰带。
29. 不要出现拼接图,不出现明显拼合而成的商品图,除套装以外,不要出现明星代言。
30. 主图禁止出现“自营”“多点”字样违禁词。
31. 文字、图片展示内容必须符合《广告法》相关法律法规。
- 商详发布规范
32. 建议图文相结合,商品的基本信息及关键字需以文本形式展示。
33. 不允许出现其他平台的任何信息及多点以外的链接地址和水印。
34. 商家不能利用格式条款限制消费者向有关部门维权。例如:某某活动最终解释权归**所有或者以上文案仅供引流不具有法律效应等类似的格式条款。
35. 不得出现不能够实现的承诺内容和影响客户理解的错别字、词及歧义用语。
36. 活动图上描述的信息和点击进入商品详情页后的信息一致。
37. 不得发布非多点链接,或未经多点许可的第三方非多点链接、银行账号、第三方支付账号、非多点时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及联系方式等信息。
38. 应谨慎使用特殊字库字体(如方正字库、汉仪字库等),如确需使用,则商家应确保已获得权利人的合法授权且在授权使用范围和授权期内使用,否则商家应承担全部赔偿责任(包括直接损失和间接损失)。
39. 严禁出现单品价格(因不能保证价格的时效性)。
40. 商详中不得强调和出现多点自营。
41. 商详中严禁出现新品字样,多点全渠道平台是采用系统识别打新品标形式,严禁人为标注。
42. 为保证消费者在购买商品时拥有充分知情权,便于消费者更全面地了解商品属性,商家需在发布商品时明示商品的主要参数指标。商家应根据所销售的商品实际属性录入参数,并及时维护,保证参数真实、正确、有效。
43. 本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。


《商品上下架管理规范》

一、处罚措施
商户发布的商品应严格遵循平台的发布规范,对于因商品信息问题导致的第三方投诉问题应积极处理,如商家未配合平台积极处理相关投诉问题或发布的商品信息出现以上违规情况,平台有权根据商户的违规情况对于商户给予商品下架、警告、店铺下线等处罚措施。
二、关于申诉
1. 如商家对处理结果有异议,需在接到违规处理通知起1-2个自然日内向提起申诉,如商家未在规定时间内进行申诉,视为商户认可处理。
2. 多点在收到商户提交的申诉材料后,将在3个自然日内进行并反馈处理结果。若申诉不成功,则对应的处理成立,继续执行管控措施,若申诉成功,则取消对应的处理措施,但多点不对申诉成功前已采取的处理措施承担任何责任。
三、生效

1. 本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。



《商详页价格说明》

一、O2O:
价格说明
展示价格:指商品的实时价格,不因表述的差异改变性质。具体成交价根据商品参加活动,或会员使用优惠券、积分等发生变化最终以订单结算页价格为准。

购前必读
1.多点为平台经营者,商品均为店铺经营者向您提供,由其承担商品质量安全保证责任。
2.商品以实物为准,图片仅供参考。供应商可能会在未提前通知平台的情况下更改商品包装、产地或其他信息。本平台不能确保您收到的货物与平台商品图片、产地、附件说明完全一致。若因平台商品信息未及时更新,导致您收到的货品与图片有差别的,您可以反馈至多点平台,我们会尽快更新商品信息,感谢您的帮助。
3.多点平台要求店铺经营者拒绝使用《广告法》及相关法律法规等规定的禁用词汇,但因制作误差、个别店铺经营者个人行为等原因或可能有相关词语等不符合规定之处,并不代表本平台立场。如有发现违规,您可以反馈至多点平台,感谢您的帮助。
4.多点平台依法保障您作为消费者的权利,您有权要求店铺提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
5.多点平台要求店铺向您提供的商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。如您在购物或使用过程中发现店铺存在上述问题,您可以反馈至多点平台,我们会尽快联系店铺整改,并作出相应处理,感谢您的帮助。

二、POP:
价格说明
展示价格:指商品的实时价格,不因表述的差异改变性质。具体成交价根据商品参加活动,或会员使用优惠券、积分等发生变化最终以订单结算页价格为准。

购前必读
1.多点为平台经营者,商品均为店铺经营者向您提供,由其承担商品质量安全保证责任。
2.商品以实物为准,图片仅供参考。供应商可能会在未提前通知店铺的情况下更改商品包装、产地或其他信息。本平台不能确保您收到的货物与平台商品图片、产地、附件说明完全一致。若因平台商品信息未及时更新,导致您收到的货品与图片有差别的,您可以反馈至多点平台,我们会尽快更新商品信息,感谢您的帮助。
3.多点平台要求店铺经营者拒绝使用《广告法》及相关法律法规等规定的禁用词汇,但因制作误差、个别店铺经营者个人行为等原因或可能有相关词语等不符合规定之处,并不代表本平台立场。如有发现违规,您可以反馈至多点平台,感谢您的帮助。
4.多点平台依法保障您作为消费者的权利,您有权要求店铺提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
5.多点平台要求店铺向您提供的商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。如您在购物或使用过程中发现店铺存在上述问题,您可以反馈至多点平台,我们会尽快联系店铺整改,并作出相应处理,感谢您的帮助。

三、图片尺寸
按照宽度750px设计(建750px画板),导出宽度按照1125px,为了适配不同机型。

四、生效

本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。



《多点平台商品价格规范》


第一章 概述
1.1目的
为维护多点平台健康的价格秩序,规范商家诚信合规地发布商品/服务的价格信息,提升消费者购物体验,特根据国家相关法律法规制定本管理规范。
1.2适用范围
本规则适用于多点平台商家。
1.3价格相关定义
1.3.1多点价:指商家在多点平台销售商品时设置的价格。
1.3.2划线价:商品展示的划横线价格为参考价,并非原价,该价格可能是品牌专柜标价、商品吊牌价或由品牌供应商提供的正品零售价(如厂商指导价、建议零售价等)或其他真实有依据的价格;由于地区、时间的差异性和市场行情波动,品牌专柜标价、商品吊牌价等可能会与您购物时展示的不一致,该价格仅供您参考。商家在开通划线价服务时,需要同意并签署《划线价须知》,在后台录入划线价信息时,需要选择相应的分类并上传相关划线价依据。
1.3.3促销商品的原价:指商家在某次促销活动前七日内在多点平台成交的有交易票据的最低交易价格;如前七日内没有交易,以某次促销活动前最后一次交易价格作为原价。
1.3.4最低成交价:活动上线前校验时间内商品在多点平台的真实最低成交价,为该时间段内消费者实际成交价的最低值。
1.3.5秒杀价:报名商品的秒杀价不得高于该商品 30 天内的最低售价,如部分类目有特殊要求,请以秒杀后台提报系统中的要求为准。报名商品在秒杀活动前的24小时内,售价不得低于当期秒杀价。报名商品在活动结束后的3天内,售价不得低于秒杀价。
1.3.6价格欺诈:指商家利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他商家与其进行交易的行为。
1.3.7虚构原价:指商家在促销活动中,标示的原价虚假,商品原价与本规则1.3.4条不符、原价交易记录并不存在或者商品从未有过交易记录。
1.3.8 虚假优惠折价:指商家在促销活动中,标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。
1.3.9价格承诺:指商家以商业广告、商品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店铺告示等方式,对商品或者服务价格所作的具体承诺。
1.3.10 SKU:全称为 stock keeping unit,是保存库存控制的最小可用单位。在多点平台指一款商品,每款都有出现一个SKU,便于电商品牌识别商品,一款商品多色,则是有多个SKU,例:一件衣服,有红色、白色、蓝色,则SKU编码也不相同。

第二章 定价规范
2.1商家适用政府指导价或者政府定价的商品的多点价需执行政府指导价或政府定价。 不得改动或者超出浮动幅度。
2.2商品价格和运费描述应真实准确,并符合市场规律和多点《商家管理规范》。售价一律以多点前端页面展示出来的多点价为准,商品发布的价格需与商品描述中标注的价格一致(包含但不限于如下情况:商品发布多点价为100元,但却在商品描述中标注产品其他价格的)。
2.3商家在参加多点平台的促销活动前,不得随意上调商品价格(包括活动价和多点价),市场价格浮动情形除外(但需提供有效证明),但须以多点核实情况为准。如商家违反本条规定,多点有权限制商家参加多点平台的促销活动。
2.4经营商品二级类目为二手书的商家,所销售图书的定价不得高于多点图书类目下同ISBN商品的最低售价(售价指实际销售价格)。
2.5商家其他标价行为
2.5.1商家采用与其他经营者或者其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动,应当准确标明被比较价格的含义,且能够证明标示的被比较价格真实有依据。
2.5.2商家采取馈赠物品或者服务等方式开展促销活动,如果馈赠物品或者服务标示价格(价值)的,所标示的价格(价值)应当真实明确,不得以过高或过低的价格发布赠品。

第三章 价格违规行为
商家须严格遵守《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等相关法律法规,遵循市场规律,确保可以提供任一价格的合法依据或可供比较的出处,不得出现任何欺骗性价格标识以及涉嫌价格欺诈的行为,包括但不限于以下价格违规行为:
3.1商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者与其进行交易。包括但不限于:
3.1.1使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价(举例:将商品的正常规格进行拆分后发布,如:纸巾的正常规格以"包"为单位,但商家拆分后以"张"为单位进行销售;窗帘的正常规格以"米"为单位,但商家拆分后以"毫米"为单位进行销售);
3.1.2虚构原价、虚假优惠折价、谎称降价或者将要提价,诱骗消费者购买;
3.1.3对实行市场调节价的商品和服务价格,谎称为政府定价或者政府指导价的;
3.1.4谎称销售价格低于其他经营者的销售价格;
3.1.5销售商品和提供服务带有价格附加条件时,不标示或者含糊标示附加条件;
3.1.6采取返还有价赠券方式销售商品或提供服务时,有价赠券在使用上有附加条件,且没有在显著位置明确标示的;
3.1.7其他欺骗性价格标示或其他价格欺诈手段,诱导消费者下单后产生纠纷的。
3.2商品的价格或运费,明显违背市场规律和所属行业标准,或商品的价格和运费严重不匹配的,包括但不限于:1)商品运费偏离实际价格;2)虚拟物品有运费。
3.3销售商品和提供服务时有价格承诺,不履行或者不完全履行的,导致消费者产生投诉的;
3.4采取掺杂、掺假,以假充真,以次充好,短缺数量等手段,使数量或者质量与价格不符,导致消费者产生投诉的;
3.5销售商品时提供赠品的,不如实标示馈赠物品的品名、价格、数量或者馈赠物品为假劣商品,导致消费者产生投诉的;
3.6 划线价不实:如商家在系统中所上传划线价不足以证实该划线价是真实存在的,则平台有权对该商品进行下架处理。如出现虚假宣传等连带违规行为,则平台有权依照相应规则进行处置。
3.7 价格虚高/虚低:不以实际销售为目的,商家所设定商品多点价显著高于或低于同类商品定价范畴,或明显违背市场规律和所属行业标准的。
3.8 价格波动异常:某商品单日多点价调价频率显著高于同类商品,其调价频率已影响到消费者的正常购买行为。
3.9其他价格违规行为。

第四章 价格违规管理
4.1多点平台会不定时对商家店铺商品标注的多点价进行抽查监督,若发现商家价格标注违规,或经消费者投诉发现商家存在以上违规行为的,多点平台将按照商品价格违规及其他相关条款进行处理;
4.2除依照平台规则对商家进行违规处理外,多点有权要求商家承担违约赔付责任。除采取上述规则对应的违规处理措施外,多点认为商家违规情节非常严重或造成重大影响的,多点可根据实际情形,对商家采取必要的市场管控措施:包括但不限于下架商品、限制发布商品、公示警告、店铺屏蔽等。

第五章 附则
5.1多点平台商家的行为,发生在本管理规范生效日之前的,适用当时的管理规范;发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规范。
5.2多点可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规范已有规定的,适用于本规范,本规范尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在多点的任何行为,应同时遵守与多点及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。


《营销活动规范》
第一条【适用范围及定位】

适用于参加多点营销活动的商家。商家自活动报名之时起至活动结束,须符合以下要求,方有机会参加多点营销活动,特殊营销活动另有规定的从其规定。

第二条【报名及退出】
报名要求:【违规限制】1.近90天内无一般违规行为节点处理记录;2.近90天内无虚假交易扣分;3.近365天内无严重违规行为节点处理记录;4.近730天内出售假冒商品分值未达24分,近365天内出售假冒商品分值未达12分,且本自然年度内无出售假冒商品扣分;5.未在搜索屏蔽店铺期;6.无其他被限制参加营销活动的情形。【服务能力】近30天内纠纷退款率不超过店铺所在主营类目纠纷退款率均值的5倍或纠纷退款笔数<3笔;【经营能力】多点还将结合卖家多维度经营情况(如诚信经营情况、店铺品质、商品竞争力等)及各营销活动侧重等进行综合评估。

主动退出:无合理理由不得主动退出
被清退:不满足报名要求立即清退

第三条【活动管理】
【活动保障】在卖家报名参加多点大型营销活动至活动结束期间,多点可根据卖家信用水平设置准入、清退条件,为信用良好的卖家参加活动提供保障。

第四条【违规处理】
卖家违反活动管理要求,或不符合报名要求的,除按照相关规则处理外,多点还将视卖家具体情况对其采取公示警告、营销活动降档或清退、限制参加营销活动等处理措施。

第五条 本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。

多点营销活动规范定义表
1.纠纷退款笔数,是指买卖双方未自行协商达成退款协议,由客服人工介入,且判定为支持买家的退款笔数(判定纠纷退款的依据为,退款/售后交易由多点介入处理,且该退款/售后多点曾经判决为“支持买家”)。
2.纠纷退款率,纠纷退款率=(最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数)*100%(公式分母中的支付宝成交笔数=交易子订单数)
主营类目纠纷退款率均值,以卖家中心页面显示为准。
3.不正当方式,指如虚构交易、虚构购物车数量、虚构收藏数量等违规获取或使用官方资源,扰乱市场秩序的行为。

招商合作

《多点开放平台招商规范》
第一章  多点开放平台重点招商类型
1.1品牌
国际国内知名品牌
多点开放平台将一如既往的最大程度地维护商家的品牌利益,尊重品牌传统和内涵,欢迎优质品牌旗舰店入驻。
1.2商品
能够满足多点用户群体需求、和多点020业态形成差异化补充的商品。
1.3垂直电商
多点开放平台欢迎垂直类电商入驻。多点开放平台愿意和专业的垂直电商企业分享其优质用户群体,并且欢迎垂直电商为多点用户提供该领域专业、优质的商品及服务。

第二章  适用范围
本标准适用于除生活服务类业务(包括但不限于旅游、酒店、票务、充值、家政、彩票)外的多点开放平台所有商家。

第三章  入驻须知
3.1多点开放平台暂定授权任何机构进行代理招商服务,入驻申请流程及相关的收费说明均以多点开放平台官方招商页面为准。
3.2多点开放平台有权根据包括但不限于品牌授权、公司资质、运营能力、服务水平等其他因素退回商家入驻申请。
3.3多点开放平台有权在申请入驻及后续经营阶段要求商家提供其他资质。
3.4多点开放平台将结合各行业发展动态、国家相关规定及消费者购买需求,不定期更新招商标准。
3.5商家必须如实提供资料和信息:
3.5.1请务必确保申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质和信息的真实性、完整性、有效性(若商家提供的相关资质为第三方提供,包括但不限于商标注册证、授权书等,请务必先行核实文件的真实有效完整性),一旦发现虚假资质或信息的,多点开放平台将不再与商家进行合作并有权根据多点开放平台规则及与商家签署的相关协议之约定进行处理;
3.5.2商家应如实提供其店铺运营的主体及相关信息,包括但不限于店铺实际经营主体、代理运营公司等信息;
3.5.3多点开放平台关于商家信息和资料变更有相关规定的从其规定,但商家如变更3.5.2项所列信息,应提前10日书面告知多点;如未提前告知多点,多点将根据多点开放平台规则进行处理。
3.6多点开放平台暂不接受个人或个体工商户的入驻申请,商家须为正式注册企业。
3.7多点开放平台暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的品牌入驻开店申请,亦不接受纯图形类商标的入驻申请。

第四章  多点店铺类型及相关要求
4.1旗舰店,商家以自有品牌(商标为R或TM状态),或由权利人出具的在多点开放平台开设品牌旗舰店的独占性授权文件(授权文件中应明确独占性),入驻多点开放平台开设的店铺。4.1.1旗舰店,可以有以下几种情形:
经营一个自有品牌商品的品牌旗舰店(自有品牌是指商标权利归商家所有)或由权利人出具的在多点开放平台开设品牌旗舰店的独占性授权文件(授权文件中应明确独占性)的品牌旗舰店;
经营多个自有品牌商品且各品牌归同一实际控制人的品牌旗舰店(自有品牌的子品牌可以放入旗舰店,主、子品牌的商标权利人应为同一实际控制人);
卖场型品牌(服务类商标)商标权利人开设的旗舰店;
4.1.2开店主体必须是品牌(商标)权利人或持有权利人出具的开设多点开放平台旗舰店独占性授权文件的被授权企业。
4.2专卖店,商家持非自有品牌(商标为R或TM状态)授权文件在多点开放平台开设的店铺。
4.2.1专卖店类型:经营一个或多个授权品牌商品(多个授权品牌的商标权利人应为同一实际控制人)但未获得品牌(商标)权利人独占授权入驻多点开放平台的商家专卖店;
4.2.2品牌(商标)权利人出具的授权文件不应有地域限制。
4.3专营店,经营多点开放平台相同一级类目下两个及以上非自有或自有品牌(商标为R或TM状态)商品的店铺。
4.3.1专营店,可以有以下几种情形:
相同一级类目下经营两个及以上非自有品牌商品入驻多点开放平台的商家专营店;

相同一级类目下既经营非自有品牌商品又经营自有品牌商品入驻多点开放平台的商家专营店。


第五章  多点申请入驻资质标准
5.1多点开放平台商家入驻所需资质
需要的证件资料:以下复印后盖公章,各一份,(提供电子扫描件即可)
1.三证合一营业执照副本  (要有最新年检)
2.开户许可证(若无 可不填)
3.一般纳税人证明
4.商标注册证
5.完整授权链路
6.质检/检疫/检验报告(必须要有,近一年)

许可证(按分类及商家情况提供):
食品类:
食品经营许可证
食品流通许可证
食品生产许可证
保健品卫生许可证
农业转基因生物标识审查认可批准文件(食品副食使用)
有机食品认证证书(涉及有机食品需提供)
保健食品批准证书,最新国家行政管理部门的生产卫生检验报告或化验单(保健食品类,含进口)

日化类:
日化卫生许可证
消毒产品卫生许可批件
全国工业产品生产许可证(刀具类)
CCC认证/全国工业产品生产许可证(硬百-刀具锅具等)
委托加工协议
无公害产品产地认定证书

生鲜食类:
绿色食品证书
原产地域专用标志证明
中华人民共和国农产品地理标志保护产品证明
无公害产品产地认定证书

数码家电类:
电信设备进网许可证/入网许可证
中国强制认证证书(CCIB/CCC)(含进口家电类)
3C安全认证证书
无线电发射设备型号核准证(蓝牙设备需要提供该产品的无线电发射设备型号许可证)
全国工业产品生产许可证

特殊类别:
经营企业备案凭证(若经营医疗器械,如体温计/酒精棉签/婴儿卫浴护理用品等)

进口商品还需要再提供:
中华人民共和国海关进口货物报关单、
关税单
进口检疫证书
进口电器商检部门检验证书及海关处理进口商品清单
二有一:进品商的中华人民共和国进出口企业资格证书,对外贸易经营者备案登记表
二有一:中华人民共和国入境检验检疫入境货物检验检疫证明,中华人民共和国出入境检验检疫卫生证书
营业执照证照查询路径:http://www.gsxt.gov.cn/index.html

第六章  多点开放平台保证金/平台使用费/扣点标准
6.1保证金:商家以“一店铺一保证金“原则向多点缴纳的用以保证店铺规范运营及对商品和服务质量进行担保的金额。当商家发生侵权、违约、违规行为时,多点可以依照与商家签署的协议中相关约定及多点开放平台规则扣除相应金额的保证金作为违约金或给予消费者的赔偿。
6.1.1保证金的调整、补足、退还、扣除、赔偿等依据商家签署的相关协议及多点开放平台规则约定办理;

6.1.2多点开放平台各经营类目对应的保证金标准详见。

6.2平台使用费:商家依照与多点签署的入驻协议使用多点开放平台按年收取固定技术服务费用。新签商家须在申请入驻获得批准时一次性缴纳相应服务期间的平台使用费,续签商家的续展服务期间对应平台使用费须在每年到期前一个月确定是否续签入驻协议。
6.2.1平台使用费结算:
6.2.1.1商家主动要求停止店铺服务的不返还平台使用费;
6.2.1.2商家未达到合同约定的结算金额要求或因违规行为或资质造假被清退的不返还平台使用费;
6.2.1.3若商家根据经营情况须开通多个店铺的,须按照店铺数量缴纳相应的平台使用费。
6.3扣点:商家根据经营类目在达成每一单交易时按比例向多点缴纳的费用。多点开放平台各经营模式各经营类目对应的扣点标准详见 。


第七章   附则。
7.1多点开放平台商家的行为,发生在本标准生效之日以前的,适用当时的标准;发生在本标准生效之日以后的,适用本标准。
7.2多点开放平台可能随时修改、补充或更新本规则,并在该规则生效前在多点开放平台给予以公告,上述公告一经发布即视为通知所有使用多点开放平台服务的主体,一经发起举报即为接受变更后的规则内容。


《多点平台POP商家管理与违规处理规范》
本规范于二〇二一年九月三十日发布

宗旨:通过规范化的管理,更好的提升商家服务质量,提高顾客满意度,从而促进多点与商家的共同发展。
一、管理原则
(一)审核准入原则
商家在多点平台发布商品或服务信息前,应当根据《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律法规及本规范,按照大麦系统页面要求提交主体资质材料并通过平台审查。
(二)交易履约原则
商家应须履行交易或服务等承诺,包括依据《多点开放平台供应商合作运营协议》在约定的期限内及时发货(特殊情形除外)、保障商品质量等。商家应保障顾客合法权益,提供顾客保障服务。
(三)妥善配送原则
商家应当对出售的商品妥善包装和密封,确保商品外包装整洁、完好、适于运输。在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化,如适度的变形、污渍、局部破损等,不绝对认定其影响商品包装完整。如商品特殊,商家应向承担配送的人员额外告知相关需求,以保障商品得到妥善配送。
(四)合法宣传原则
商家应当对其发布的商品信息如商品性能、功能、质量、销售状况、顾客评价、曾获荣誉等进行合法合理适当的商业宣传,不得欺骗、误导顾客。不得组织或通过虚假交易等方式,帮助自己或其他商家进行虚假或者引人误解的商业宣传。商品信息体现为商品页面(如商品标题、商品信息、商品描述、商品详情、商品图片及外包装等)发布的信息。
二、售前&售中规则
(一)商家店铺客服在线时间
每天9:00-21:00。
(二)回复时效
顾客发起问题后,商家首次响应,需要在10分钟之内回复顾客问题。
(三)自动回复设置
已入驻的商家上架商品前,需要在入驻完成后7日内设置自动回复功能,设置完成后截图同步对接运营查看设置的内容;对于已引入商家,运营逐步开始引导检查商家设置此功能。
IM常见问答:
1、我的订单到哪了/物流信息在哪/货什么时候到?
回复:您好/亲,本店订单一般XX小时内发货,物流不支持XXX地区的配送,已发货订单的物流信息,请查看“我的-我的订单-查看物流信息”。感谢您的购买哦~
2、几天能发货?
回复:您好/亲,本店订单一般是XX小时内发货,发货后北京地区一般XX天到货,其他地区一般XX天到货。如遇不可抗原因,到货时间也许会有延迟,请您耐心等待哦~
3、如何申请售后/如何退换货?
回复:您好/亲,如果您已收到货,需要申请售后,请前往菜单“我的-我的订单-退款/售后”, ***类商品,不支持退货,请您理解哦~ 如还有疑问,可以联系我们客服哦
4、商品收到,有破损怎么办?
回复:您好/亲,商品如果有破损需拍快递外包装、运单号、商品照片,我们会尽快处理哦
5、退款多久到账?
回复:您好/亲,如果订单已收货,需要操作退货退款,需要您先寄回商品哦,上传寄回快递单号,我们确认收到退货后,XX小时内就会为您办理退款,特殊商品不支持7天无理由退货哦,请您耐心等待哦
6、发货使用什么快递?
回复:您好/亲,本店使用的快递有:圆通、申通,我们会根据具体情况分配,尽快让您收到货哦
7、如何开发票?
回复:您好/亲,本店默认开具的都是电子发票哦,请您把文字版的抬头和税号发给我们……
下单自动回复设置:
顾客自动下单完成后,自动发送提示音:顾客常见问题,如多久发货,快递公司,特殊商品提醒(如生鲜商品不支持7天无理由退货)等。
欢迎语自动回复设置:
商家需维护顾客进入后的欢迎语,例如:非常感谢您来咨询咱们家的产品,可以点击收藏店铺或喜欢的产品,后期有优惠活动会第一时间通知您的哦,期待您的再次光临,祝您生活愉快~
(四)违规处罚措施
商家IM在线时间为每天9:00-21:00,随时关注顾客咨询问题,如未按约定时间10分钟内回复顾客信息,超过3次关闭IM功能,关闭IM后需重新联系运营申请开通。如商家再次出现未在10分钟内回复顾客信息的情况,该商家停止次月起1个月活动提报露出。
三、发货规则
(一)发货时效
顾客下单之后,商家需在48小时内完成发货(上传已成交订单对应的物流单号至多点商家后台),如订单商品因地区或者重量等因素分开发货,多个物流单号均要在48小时内进行上传。
(二)揽件时效
顾客下单72小时内,上传的物流单号需出现物流揽件信息。
(三)超时发货
超时发货指商家未按照约定时间上传物流单号或72小时内无物流揽件信息。若超时且未报备情况下出现客诉,多点有权直接取消订单并退款给顾客,商家承担损失责任;如与顾客达成一致继续发货,商家需在24小时内上传物流单号;仍未在24小时内上传订单,商家需承担一切责任。
(四)虚假发货
指物流信息与顾客收货地址不符或物流过程中出现快递面单收货人与顾客不符。多点有权直接取消订单并退款给顾客;如与顾客产生纠纷,商家需承担一切责任。顾客要求补发,应在24小时内补发并提供新的物流单号。
(五)延迟发货报备
因国家/社会重大活动、疫情水灾等自然灾害、商家自身原因如价格错误产生大量订单等,导致订单无法按时发货,商家需在第一时间联系对接运营报备,并采取措施。
(六)订单取消
1、时效内未发货:顾客发起取消订单,需商家在24小时内处理并给顾客退款,超过24小时未处理,平台将直接发起退款,如因此造成货品丢失,相关损失商家自行承担。
2、
a)48小时内商家实际已发货,但是没有上传物流单号,顾客要取消订单,商家应主动与顾客沟通,如顾客同意发货,商家上传物流单号,如顾客执意取消,商家应取消订单并自行拦截物流,不可驳回顾客申请,强行发货;
b)48小时内已发货上传物流单号且72小时后没有揽收信息:顾客发起取消订单,商家需及时配合查询物流情况,如未揽收,商家拦截并取消订单;如已揽收,主动与顾客沟通,如果达成一致,可以不取消订单,不可直接驳回顾客申请强行发货;若无法与顾客达成意见一致,商家需拦截物流召回商品,若拦截失败需通知顾客拒收。
3、时效内已发货已传物流单:顾客发起退货退款,商家需拦截物流召回商品,若拦截失败需通知顾客拒收。
4、超时发货导致顾客取消订单或发起退款引起的客诉,多点有权直接取消订单并退款给顾客。
(七)发货管理
发货时应做好商品数量、品相的检查,核对商品清单,避免错发、漏发的现象,商品质检过滤掉残次品。
四、店铺公示
春节期间无人值守/疫情等自然灾害无法发货/不支付七天无理由退货等,为了减少客诉纠纷,商家需要在店铺首页、商品详情页公告,并在后台客服管理-设置自动回复。如因商家未公示造成客诉问题,商家承担相应责任。
示例1:XX店铺春节放假时间为:2月x日—2月x日,放假期间请您根据详情页信息自助下单,最晚发货时间为2月x日,谢谢理解与支持。
示例2:购物需知:生鲜类不支持七天无理由退货,如发现商品问题,请在签收后24小时内联系客服处理。
示例3:物流需知:商品包邮但不包括偏远地区,新疆、西藏、青海等地区不发货,详情请咨询客服。
示例4:差异化类型特殊商品,要求特殊规则需做出公示,如生鲜不支持拒收,商品签收后有问题需在XX时间内反馈,并提供图片等内容。
五、售后服务
(一)退货退款
顾客申请退货,商家审核时效为顾客发起后72小时内,超过72小时将自动退款。
顾客上传退货物流单号起的7天内,商家需完成收货质检工作;商家收货质检后24小时内完成退款;如未收到货品,商家可申请延长收货(3天时效)。如遇自然灾害等不可抗力因素,商家应及时与运营、多点客服同步报备。
如顾客上传退货物流单号超7天商家无任何操作,也未申请延期和报备,多点客服会通知商家操作退款;如商家24小时内未响应,多点客服人员将直接操作退款。
(二)仅退款
如商家在审核环节判断无需顾客返回原商品即可退款,可以直接操作不退货仅退款,退款完成后服务单状态直接到暂时完结。
(三)不退货补发新品
如商家在审核环节判断无需顾客返回原商品,仅需给顾客重新补寄新商品,商家应于24小时内(节假日顺延)提供补发单号,并同步给顾客,补发单号需在48小时内有揽收信息。
(四)漏发、错发
1)漏发:商家需举证物流凭证,有发货数量、重量等,如属漏发,需在48小时内补发并提供有揽收记录的快递单号,或者24小时内操作退款;
2)错发:如属错发,商家需按照售后进行更换或者退款,产生的运费由商家承担。
(五)换货、维修
如顾客申请换货/维修时,与商家达成一致后,顾客须在5天内(自商家审核通过后满120小时为5天)将货物邮寄至商家指定退/换货地址。
顾客换货时,商家应在操作收货后的3天内(自商家操作收货后满72小时为3天)完成换货处理,如商家未及时操作收货或未及时完成换货处理,系统将自动退款;顾客申请商品维修时,商家须在23天内(自确认收货起满552小时为23天)完成维修并操作原返,如商家未及时处理,系统将自动收货并为顾客退款;所涉及运费,如商家质量问题由商家承担,顾客先行垫付运费,顾客原因由顾客承担。
(六)未经顾客同意取消订单
指任何情况下未经过顾客同意,商家私自取消订单。
情节轻微的,予以警告;情节严重的,关闭店铺处理,并承担私自取消订单所产生的一切问题,涉及补偿按照订单金额30%进行赔付,最高金额上限500元;顾客不同意此补偿方案,以及扩大到行政监管部门的,均由商家承担相应责任。
(七)发票
商家应向通过多点交易平台购买商家商品的顾客开具商品发票,开票金额为顾客实际支付金额。商家应在顾客提供完整且有效信息后,2个工作日内提供发票给顾客。如涉及违反《消费者权益保护法》等相关规定,所产生的后果均由商家承担。
(八)服务态度恶劣
指商家对顾客进行电话或其他途径骚扰威胁、辱骂顾客,造成顾客人员、财产或其他损失等。由于商家自身原因引发的情况,造成极度不良影响,多点平台可根据具体情况,对商家进行扣除保证金、商品下架、屏蔽店铺、关闭店铺等处理。
六、工单处理规则
(一)工单处理时效
顾客提出售后申请后,商家在顾客提交退货申请后的24小时内(节假日顺延),对售后服务单核实并给到有效的回复结果或者直接闭环解决;如果商家逾期未处理,售后服务单将自动审核通过;如涉及顾客仅退款的售后申请,将由商家承担由此产生的全部费用。
(二)工单处理规范
工单处理规范分为审核通过、审核不通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和顾客放弃。如审核不通过,商家需要提前与顾客进行沟通,在顾客知晓情况后方可操作,并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因,审核不通过后顾客仍可重新提交新的退/换/修申请。
(三)客诉率
商家因某一个商品或多个商品出现大量客诉时,多点平台有权下架该商家商品,并责令进行整改。
商家以周为时间周期处理工单,超时比例大于5%时,多点平台警告商家及时整改;以月为时间周期处理工单,超时比例大于5%时,多点平台有权下架该商家商品,责令商家进行整改。现有超时工单均处理完毕,商家可申请上架商品,并进入多点平台重点监管商家范围。
七、商品管理规则
(一)商品差评率
当商品好评率低于90%,商家需下架整改该商品。
(二)商品虚假宣传
指商家在信息发布中含有不实信息内容,欺骗和误导顾客的行为,具体情形以广告法规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使顾客对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。违规商品下架和屏蔽商家店铺等市场管理措施进行管控,所产生的后果商家自行承担,对应商家追究其相应法律责任。
(三)价格欺诈
违反《价格法》中相关规定,通过提高商品价格等不正当方式获取资源,包括但不限于高价搭配高额优惠券、高价商品异常退货等行为。
下架违规商品同时,多点有权视违规情形,对关联商家店铺采取一项或多项的管控措施,所产生的后果商家自行承担,对应商家追究其相应法律责任。
八、严重违规

争议处理

一、多点平台交易纠纷处理总则
第一章 概述
(1)目的及依据
多点秉承"用户至上"的宗旨,"提供最优质的购物体验"为我们的最终目标,为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障多点消费者合法权益,维护多点平台正常经营秩序,制定本规则。
(2)适用范围
本规则适用于多点开放平台商家。
(3)定义
 1.纠纷凭证:消费者购买商家的商品/服务时,产生售前或售后问题后,申请由多点介入处理的订单号及消费购物凭证等。
(4)特殊说明
1. 多点并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,仅为撮合双方交易,并提供信息技术服务的平台,多对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,多点仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,多点对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。
2.处理纠纷期间,多点有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。
第二章 交易
1.商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得出售违反食品安全规定的散装/预包装食品、假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
2.商家应当对其所售商品进行如实描述,对商品的基本属性、成分、成色、保质期、瑕疵、使用条件等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
3.商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合其包装上注明采用的执行标准等。
4.商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及多点平台售后规则等向消费者提供商品"退货、更换、履行承诺"等售后服务。
5.若商品适用七天无理由退货,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。
6.商家应积极响应并处理消费者的售后服务单,针对商家在审核处理售后服务单环节,如商家存在未与消费者核实确认,自行无故/批量驳回、无理由关闭售后单等消极处理行为的,并引起消费者投诉产生纠纷的,多点有权先行处理,并进行事后追责。
第三章 举证责任
1.买卖双方申请多点介入纠纷处理后,在纠纷处理过程中,多点有权要求消费者或商家提供证据证明,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。
2.针对申请多点受理的各类型纠纷所需提供的凭证,以多点要求及各类纠纷处理规则的内容为准。
3.多点作为独立的第三方服务平台,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担虚假凭证、举证不足的后果。
 第四章 交易纠纷处理
1.买卖双方就订单产生交易纠纷时,买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后48小时内,买卖双方协商未果或商家未作处理,则多点介入处理。由多点介入,多点有权根据本规则对纠纷进行处理。
2.消费者提起交易纠纷申请,必须符合以下条件:
消费者购买的商品须为在多点平台上展示的商品或者服务。
3.多点收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由多点依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,多点有权按照实际收集到的凭证做出处理。
4.如商家所售商品或行为违反相关法律法规,消费者提出赔偿要求的,因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。
5.针对商家所售商品存在消费者纠纷投诉的,且经多点判定商品确实存在质量问题的,多点有权从消费者体验角度对商家要求进行下架处理,或先行赔付,事后要求商家承担相应责任。

 二、纠纷处理规则
食品类目纠纷处理标准
第一章 概述
目的及依据
为加强多点开放平台网络食品交易管理,保障多点消费者的合法权益,降低买卖双方因食品售后问题产生的纠纷,提高食品类目商品的售后服务质量,提升消费者购买体验,特根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规的要求,制定本标准。
适用范围
本规范适用于发布在或应发布在多点以下类目食品的交易纠纷处理,一级类目:粮油调味/零食/酒水饮料/主食熟食。
定义
(1)时效界定:48小时的界定:自签收商品起计48小时内;买卖双方对举证时间、方式另有约定的,以买卖双方约定为准。
(2)不可抗力因素:是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害,如台风、地震、洪水、冰雹;政府行为,如征收、征用;社会异常事件,如罢工、骚乱等。
(3)格式条款:根据《中华人民共和国合同法》第39条第1款规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”商家不得以发布的商品详细信息及购物说明(包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等)做出对消费者不公平、不合理的规定,或者违反法律、平台规则的强制性规定,则条款均无效。
(4)保质期:指食品在标签指明的贮存条件下,保持品质的期限,具体以国家批准的食品包装上或散装食品上标注的保质期为准。
(5)临期商品:指临近商品包装物上标明的最后保质日期的商品。其中,临期食品,是指即将到达食品最后保质日期,但仍在保质期内的食品。
 
第二章 受理范围
多点受理买卖双方在多点开放平台上就食品类目商品产生的交易纠纷申请,出现以下情形的,多点可不予受理,买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向对方主张权利:
(1)任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品;
(2)因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品;
(3)买卖双方进行虚假交易或套利套券并经查实的订单;
(4)买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生纠纷;
(5)交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;
(6)交易做退款处理,商品需消费者自行报废处理而消费者仍食用产生危害的。
 
生鲜类目质量问题纠纷处理标准
第一章  总则
【概述】
为明确平台生鲜类商品交易纠纷处理标准,降低买卖双方因售后争议产生的纠纷,特依据《多点平台规则总则》《多点平台争议处理规则》制定本规范。
【适用范围】
本规范适用于发布在或应发布在多点及以下类目商品的交易纠纷处理,一级类目:水产肉类/新鲜果蔬/熟食。

第二章 处理规范
【买家原因退换货】
(一)买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求,商家不支持买家退换货需求。
(二)因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题,商家不支持买家退换货需求。
【商品报废处置】
如买卖双方协商一致,对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品,买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题,由买家自行承担责任。
【签收问题】
生鲜类商品,买家无正当理由拒绝签收,由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险(变质、腐烂、死亡等)由买家承担。买卖双方另有约定的,从其约定。

(一)【商品质量问题】
【腐烂变质问题】
1.举证要求:
(1)举证内容:买家可提供商品腐烂图片、完整的拆包视频、交易快照、聊天记录等信息,证明商品腐烂情况属实。
(2)一般举证时效:
生鲜类商品存在腐烂、变质等情形的,买家需在签收商品之时起48小时内拍照并联系卖家协商。
(3)特殊举证时效:
①活体类商品(大闸蟹等)买家主张变质,死亡等情形的,或冷冻食品(冷冻牛排等)买家主张变质、涨包等情形的,需在签收商品当天24点前拍照并联系卖家协商。
②需催熟类水果签收后,买家按照卖家描述的方法进行催熟,催熟期内如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的,买家应及时拍照并联系卖家协商。
③无法通过外观判断商品腐烂变质的,如水果坏心、鸡蛋变质等,买家可在签收商品后5天内拍照并联系卖家协商。鸡蛋变质的,还需拍摄商品外盒保质期图片。
2.处理标准:
(1)生鲜类商品存在腐烂情形的,经判定买家举证有效,商品影响整体食用的,作退款处理;不影响整体食用的,若腐烂数量占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;若腐烂数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行部分退款;若腐烂数量占商品总量百分之五十及以上的,作全额退款处理。 生鲜商品腐烂流汁的,被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂,计入腐烂数量。
(2)买家逾期举证的,多点不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的,从其约定。
(二)【大小或重量描述不符问题】
1.举证要求:
举证内容:买家可提供商品称重或尺寸测量图片、交易快照、聊天记录等证明商品大小或重量描述不符属实
2.处理标准:
(1)生鲜类商品存在大小不符情形的,经判定买家举证有效,其数量占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其数量占商品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其数量占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。
(2)生鲜类商品存在重量短缺情形的,经判定买家举证有效,其短缺部分占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其短缺部分占商品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其短缺部分占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。 
(三)【情节严重的质量问题】
生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的,经判定买家举证有效,多点将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。
情节严重情形包括:
1.商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的。
2.卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

第三章 生鲜类目商品管理规范
买卖双方须知
商品一经拆封将不适用7天无理由退货,如商家自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货,则以商家承诺或页面标示为准。
注:根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第七条规定,拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品,经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定。因此商家需在商详页显著位置标明7无政策并与消费者沟通达成一致。

消费者行为规范
消费者在签收商品前应对商品当面验收,检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、齐全。
(1)如消费者在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题,需自行拍照并要求配送人员签字确认,保留相关证据,拒收并联系商家核实处理。
(2)如消费者已签收商品,后期商品出现破损、少件等问题,消费者需在48H内反馈商家。
(3)如消费者委托他人代为签收,则视为消费者本人已对商品完成验收。

日用类目质量问题纠纷处理标准
第一章适用范围
适用品类:日用类
第二章纠纷处理标准
纠纷场景: “表面一致”问题
若消费者签收商品后发现商品存在表面状况有瑕疵,或商品描述不相符,消费者可在商品签收后7天内提出售后申请,并提供相关有效凭证。具体包含但不限于如下情形:
(1)餐具破损、掉漆;
(2)家纺类商品面料有明显破洞(非人为剪破)、面料抽纱、脱线等;
(3)属清洗不去的污渍(流水线造成的轻微脏污不属其中);
(4)符合表面状况有瑕疵或商品描述不相符情形的其他问题。
举证责任及处理结果:
(1)消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。
(2)经多点判定消费者凭证有效的,将判定商家责任,商家应为消费者办理售后退换货服务,由此产生的运费由商家承担。
纠纷场景:质量问题

(1)若消费者主张收到的商品存在质量问题的,可在商品签收后有效日期内提出售后申请,并提供相关有效凭证。具体包含但不限于如下内容:

(2)如商品有三包服务标准或商家与消费另有约定的,商家应在约定期内按照三包服务标准或约定事项提供相应服务。
举证责任及处理结果:
举证材料要求
(1)肉眼可识别的情况:消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。
(2)肉眼无法识别的情况:消费者可提供具有国家资质认证(CMA、CNAS资质)的商品质量检测凭证,举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证(CMA、CNAS资质)的商品质量检测凭证。
特殊情形举证:过敏或身体不适问题
(1)消费者手持由所购买商品的引起过敏部位的照片。
(2)二级甲等以上医院(含二级甲等医院)开具的盖章医疗凭证(医疗凭证为门(急)诊病历诊断本、医生诊断证明书、机打的医生病历诊断,三种凭证任选其一,其中医疗凭证为门(急)诊病历诊断本要有体现患者姓名的首页以及病历详情页,医生诊断证明书和机打的医生病历诊断需要体现患者姓名的医生诊断记录)。所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。
(3)若商家对消费者举证内容有异议,可进行反举证,提供异议商品的具有国家资质认证(CMA、CNAS资质)的商品质量检测凭证。
(4)经多点介入判定消费者证据有效,且商家未进行充分反举证的,将判定商家责任,商家应为消费者办理售后退换货服务,由此产生的运费由商家承担。
说明:多点对于商家及消费者之间纠纷的处理是基于相关法律法规、协议约定及平台规则规定做出判断和处理。依照本指引进行的质量问题处理,并不免除商家根据任何法律法规或协议约定应当向消费者承担的义务及责任。多点仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,多点对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。

售后规则

《多点平台售后服务管理规则(总则)》
第一章 适用范围
本规则适用于使用多点平台的所有用户(下称“用户”或“您”)
第二章 定义
售后:是指订单完成后在指定时间内可在线发起售后申请
第三章 售后服务管理规范
一、验货核对范围:
1. 为保障您的权益,请您在自提或收到商品时当场核对,核对范围包括但不限于:商品种类、规格、数量(包括商品最小包装单位)、金额、赠品、外包装、票据等是否与订单一致,冷冻食品的性状是否变化等,准确无误后再提取或进行签收,多点不再为前述问题负责。
2. 商品送达时您可以拆开外包装验收,在未完成签收前,不允许拆开产品本身的内包装。
二、拒收
如果您在验货时发现商品存在上述问题,经配送员或配送员在场时与客服联络确认,您可以选择拒收整个订单或拒收部分商品,将商品交由配送员带回。
三、退款及退回配送费承担:
退货或拒收后,您实际支付的款项将按此前您的支付方式和路径7个工作日内退回。对因您的原因造成的订单拒收,您需要支付单程的商品退回配送费,该费用将从您已支付的款项中扣除。优惠券等抵扣的商品金额不包含在退款金额内。
注:若使用积分的订单产生退货,优先退积分;当时用的积分不足退款金额时,其余金额按原支付方式退还。
四、代收:
如果我们将您的订单交由他人代收,我们将征得您的同意。代收人享有与您等同的权利,我们将代收人接收视为您本人接收。
五、订单类型
(一)多点超市/全球精选/智能购订单
1. 订单完成后指定时间内可在线发起售后申请;
2. 水果、蔬菜、水产、肉类等生鲜易腐食品,请您在签收前检查商品数量及品质,如您收到商品后发现有质量问题,请在收到商品后48小时内提交售后申请;
3. 生鲜商品受温度湿度等条件所限,在包装、运输过程中会有部分水分流失,出现重量减轻的情况,因此您实际收到的产品重量可能与页面所标识规格有一定误差。多点实行“超量不多收费,不足量部分退还差价”的售后政策,让每位用户放心消费。如出现克重不足的情况,请您在售后申请时,提供收到商品后48小时内的相关商品图片及重量信息,并保持包装完整。多点将在确认您的申请后,对克重不足部分退还实际支付金额的差额,退款将于7个工作日内退回原账户,感谢您的理解与配合;
4. 当您的售后申请受理后,请保留商品24小时,以便配送员上门取回商品为您办理退货;
5. 智能购,线下超市订单,等非在线的订单,仅物美商家北京、天津及河北部分门店支持在线售后处理。其他商家门店的订单,如有问题需到购买门店售后退款;
6. 订单部分商品售后时,优惠券不退回;订单全部商品售后完成时,积分兑换的优惠券如未过期,将会自动退回您的账户;
7. 多点详细售后政策(如商品不支持退换货详情)请参阅【我的】—【帮助中心】—【售后服务】:
8. 其他问题您可以通过在线或电话客服进行咨询。
(二)品牌直发订单:
1. 购买品牌直发商品,如有商品咨询或售后问题,请您先与店铺商家联系处理。商家将于30分钟内回复您的在线咨询,若未回复,可电话联系商家;
2. 若您于发货前取消订单,商家会在24小时内审核,如超时,系统将自动退款;
3. 若订单已发货,您发起仅退款申请,商家会在72小时内审核,如超时,系统将自动退款;
4. 若您发起退货退款申请,商家会在72小时内审核,如超时,系统将自动通过您的售后申请;
5. 商家同意退货退款申请后,您需在7天内寄回货品并填写物流信息,如超时,系统将自动取消退货退款申请;
6. 您寄出后,商家将于7天内完成收货,并于24小时内完成退款,如超时,系统将自动退款。
六、7天无理由退货
对于您(消费者)通过多点网上商城购买的商品,自您实际收到商品之日起7日内,在商品完好(具体如下)未开封使用以及包装、附件及赠品(若有)完整、且退货的相应返回运费由您承担的情况下,可享受“七天无理由退货”政策;详见多点平台七天无理由退货规则
七、退换货
存在以下情形之一的,不予以办理退换货:
1. 任何非购自“多点”的商品(国际条码、商品货号等不符);
2. 任何因客户使用或保管不当导致出现质量问题的商品;
3. 任何因客户原因导致超过保质期的商品;
4. 无法提供购物凭证(如商品的发票)、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的;
5. 商品已开封使用以及包装附件不完整的;
6. 其他依法不应办理退换货的。
第四章 附则
1. 多点平台用户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则;
2. 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,多点有权酌情处理。用户在多点的任何行为,应同时遵守与多点签订的各项协议及多点平台的平台规范。

3. 本规则于 2021年 12 月 23 日修订,于2021 年 12 月 30日生效。


《多点平台七天无理由退货规则》
第一条
用户在签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。
第二条
选择无理由退货的用户应当自收到商品之日起七天内向多点发出退货申请。
第三条
用户退回的商品应当完好(具体如下)
商品包装完好标准
商品能够保持原有品质和功能。用户应当确保退回商品和相关配(附)件、赠品(如吊牌、说明书、三包卡、优惠券、积分等实物或虚拟权益始品)齐全,并保持原有品质、功能无受损、受污等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹。(商品包装作为商品的必要组成部分,其缺损状况易导致商品价值贬损,故退回时应确保商品包装完整)
但根据法律规定及商品性质,以下商品不适用“七天无理由退货”政策:
1. 用户定制的商品;
2. 鲜活易腐商品,包含鲜奶,冷藏食品,冷冻食品,新鲜水果,新鲜蔬菜,禽肉禽蛋,猪牛羊肉,海鲜水产肉类加工品及其他鲜活易胸商品;
3. 交付的报纸、期刊类商品;
4. 已拆封的消耗类、知识类商品,如电池、胶卷、软件、音像制品、书籍、游乐器卡等;或拆封后影响人身安全、生命健康、易导致商品品质发生改变的商品:例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴童辅食、婴童营养品、孕妇食品/营养品、计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等;
5. 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;或非生活消费所需的商品,如智能设备(如 VR 头盔等)、商用厨具、工业品、办公耗材、黄金、铂金等;
6. 其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品(详见商品单品页面的标识);
7. 服务类商品;家政服务、洗衣护理、维修服务。
第四条

本规范于 2021 年 11月 5日生效

《发票规则》

发票规则说明
1、在多点APP下单的商品都由商家开具发票,配送费由多点开具发票。商家不提供线上开票服务的,您可以到门店服务台线下开具发票。如遇发票相关问题,您可以与下单的商家门店联系处理; 
2 、您在线下门店开票后,在多点APP上不可重复开票; 
3 、当您一次提交了多个商家/门店的订单开票,会按照商家、门店为您分拆后由对应的商家分别开票。如有问题,请联系对应的商家门店解决; 
4 、部分品牌直发和生活服务商家目前不支持线上开票,结算页提交订单时将提示您,请联系商家提供。如遇发票问题,您可以与下单的商家联系。 

开票方式
(一) 发票中心开票
适用商家范围:
物美、新百连超、人人乐、重庆百货、部分品牌直发商家。
适用订单类型:
多点超市、自由购订单、线下订单、全球精选订单、商家电子卡订单、尊享会员订单、企业团购订单、预购订单、部分品牌直发订单。
操作步骤: 
l 、订单完成后,您可以在APP【 我的 】-【 发票中心 】 ,根据需求选择订单开票,同一商家下的多个订单可以在一次性勾选进行合并开票; 
2 、在开票信息页填写开票相关信息后,点击提交; 
3 、电子发票开具成功后将发送至您填写的邮箱,您可自行下载。也可以在发票详情页自行查看。通常情况下,您的开票申请提交后,工作人员会在 48 小时之内开具完成。纸质发票由商家开具完成后邮寄至您填写的收货地址,请注意查收。
(二) 订单结算页开票
适用商家范围:全部商家
适用订单类型:多点超市、全球精选订单、自由购订单、线下订单、预购订单、部分品牌直发订单
操作步骤: 
l 、您点击 【 结算 】 按钮后,在订单确认页面,点击开票信息,选择开具发票,填写发票相关信息并保存; 
2 、发票会随着商品一同配送,请注意查收。
(三) 订单详情页开票
适用商家范围:物美、新百连超、人人乐、重庆百货,品牌直发商家
适用订单类型:多点超市、全球精选订单、自由购订单、线下订单、预购订单、部分品牌直发订单
操作步骤: 
l 、您进入订单详情页面,在发票信息一行点击 【 申请发票 】 ,填写发票相关信息并保存;
2 、电子发票开具成功后将发送至您填写的邮箱,您可自行下载。也可以在发票详情页或订单详情页自行查看。通常情况下,您的开票申请提交后,工作人员会在 48 小时之内开具完成。纸质发票会由商家开具完成后邮寄至顾客填写的收货地址,请注意查收。
(四) 线下开票
适用商家范围:全部商家
适用订单类型:多点超市、自助购、线下订单、全球精选订单、实体商家卡订单、品牌直发订单、部分生活服务订单、预购订单

常见问题 
l 、如果开票信息填错了,我想重开发票怎么解决?
您好,如果因开票信息错误需要重开发票,您可以联系客服处理。物美、新百、人人乐商家在线开具的电子发票,您可在发票详情点击 【 修改 】 按钮,重新提交发票信息。 
2 、在哪里查看历史开票记录?
您好,在多点APP上发起的开票申请,您可以在 【 我的 】-【 发票中心 】 里查看历史开票记录。 
3 、发票都可以开哪些内容?
您好,根据 《 国家税务总局关于增值税发票开具有关问题的公告 》 (国家税务总局公告 2017 年第 16 号)第二条规定,发票内容按照您实际交易情况如实开具,即订购的商品明细,不再开具大类。且电子美通卡的开票内容为:预付卡销售与充值。
4 、发票可以开电子的还是纸质的?
您好,发票类型由开票商家决定,申请发票时将提示您发票的类型。电子发票和纸质发票内容相同,可以打印后作为报销凭证。 
5 、可以开多久以内的发票?
您好,不同商家支持在线开票的时限不一样,如您未找到想要开票的订单,可联系商家或客服开具。

特色市场

《平台直播业务管理规范》
一、多点直播频道账号开通条件
1.1个人账号
不允许申请开通,后续如有调整将及时告知。
1.2商家账号
1.2.1开通资格:为多点合作商家且有多点来客系统账号的,可申请开通账号。一个商家可开通一个主直播间及多个不同类别直播间,每一类只可开通一个直播间。比如物美下有物美超市直播间(主直播间),物美生鲜直播间,物美孕婴童直播间等。
1.2.2开通方式:商家提交材料,多点侧核查资格无误后,可开通直播账号。
1.3品牌账号
1.2.1开通资格:为多点合作品牌,可申请开通账号。一个子品牌仅限开通一个直播间。
1.2.2开通方式:商家提交材料,多点侧核查资格无误后,可开通直播账号。
1.3 MCN机构达人、PGC机构达人
不允许申请开通,后续如有调整将及时告知。

二、 内容审核规则
2.1直播发布规范

表1 直播内容发布规范

2.2主播管理规范
2.2.1主播需在平台实名制注册,提供真实有效的身份证信息(加密留存)后,才可进行直播(此项目前依靠人工审核,平台功能研发中);
2.2.2主播资质要求:具有完全民事行为能力且年龄在16周岁(含)以上;遵守法律法规;了解电商相关业务知识并掌握直播技能;
2.2.3主播直播形象要求:主播直播时的衣着形象等不应违反公序良俗,仪容仪表宜反映其直播产品/服务特性;
2.2.4主播直播行为要求:宜采用普通话进行直播; 应配合平台对直播间的消费者评论进行引导和规范; 以主播名义或形象对产品/服务作推荐或证明且直播内容构成商业广告的,应遵守广告代言规定; 未经授权不应冒用他人名称、品牌等开展经营活动; 不应虚构交易,或诱骗/诱导消费者进行私下交易; 不应以删除、屏蔽不利评价或编造评价等方式欺骗、误导用户; 不应含有色情、低俗、惊悚等直播内容,不应出现侵害/涉嫌侵害他人合法权益的言语和行为等; 不应引导/诱导消费者点击与直播营销产品/服务无关的链接; 应客观真实介绍产品,不应进行夸大、虚假或诱导宣传,不应营销假冒伪劣、以次充好的产品/服务; 宜对直播营销产品/服务的特性进行全面和专业的宣传和介绍,并对以下消费信息做必要的、清晰的提示或说明: 使用中可能会危害消费者的情形或潜在的危险说明; 对特殊人群使用的保护警示; 发生安全事故时的处理方法或措施; 售后服务承诺; 产品生产日期、保质期和/或有效日期、限期使用日期等。

2.3 未成年保护要求
2.3.1未成年人保护要求:注册把关:“实名验证”,确保人证 一致,未成年人等用户不允许开播;(可与主播实名制一起开发)
2.3.2未成年人保护要求:未成年误消费退款机制:用户提供资料,平台核实后退还。

2.4 直播选品要求
2.4.1商品要求:需添加至少5个商品。直播间内不允许外链,只允许上传平台内SKU。
2.4.2商品品类:展示药品(OTC、处方药除外)、医疗器械、农药、兽药和保健食品等品类的广告信息时,发布者应当确保在提交前已通过有关部门对广告内容的审查,并提交审查通过的证明文件(即需提供广告审查机关对直播脚本审核通过的批文,如药品需由药监局审批);未提交证明,不得发布直播。

三、违规处理规范
平台依据直播违规行为严重程度,将其违规行为划分为三个等级,并对应三个级别的处罚措施:
一级(严重违规):
1、反对宪法所规定的基本原则的;
2、危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一的、出现涉军事秘密和军警制服类信息,或穿着国家公职人员制服直播的;
3、损害国家荣誉和利益的,或调侃革命英烈、革命历史;
4、煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结的;
5、破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信的;
6、散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定的、妄议国家大政方针、炒作社会敏感话题的;
7、直播过程中出现骚扰、扰乱周围居民正常生活的行为,包括但不限于:制造噪音、破坏公共设施、堵塞道路、损害共享单车等;
8、直播过程中出现违法或破坏社会公序良俗的行为,包括但不限于:意图约架、插队、逃票、翻越围墙、乱写乱画等;
9、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或教唆犯罪的,包括但不限于:
(1)血腥暴力内容,虐待小动物等,捕杀国家保护动物
(2)与赌博或涉嫌赌博有关的任何活动,以及宣传赌博网站
(3)危害自己或他人安全,包括:血腥自虐、自残、自杀、殴打他人、威胁他人生命安全
(4)展示管制刀具、枪支(包括仿真枪)、毒品等违禁物品,表演或介绍吸毒过程、违禁物品制作过程与方法;
10、侮辱或诽谤他人,侵害他人合法权益的;
11、含有法律、行政法规禁止的其他内容的、组织、宣传、诱导用户加入传销(或有传销嫌疑)机构的;
12、未成年人直播、冒充官方、非本人实名认证开播;
13、未经有关机关审查批准直播药品(OTC、处方药除外)、医疗器械、农药、兽药和保健食品等品类的广告信息;
14、直播中出售、使用、分享游戏外挂、漏洞、辅助等商品。
15、直播过程中宣传第三方平台信息;
16、使用小语种或辨识度低的方言进行直播。
对于发生一级违规的主播,平台将永久封禁主播账号或永久封禁开播,并保存相关违法违规资料。
二级(中等违规):
1、直播内容带有性暗示、性挑逗、低俗趣味的行为,包括但不限于:
(1)刻意抖胸、挤胸、抚摸敏感部位、下蹲抚摸大腿、模仿性交姿势等低俗诱惑动作
(2)展示或使用类似性器官物体进行低俗互动
(3)涉及敏感部位的低俗游戏类游戏,如隔空取罩、高山流水、背人上楼等
(4)口述色情行为、模拟色情声音、传播低俗段子
(5)镜头长时间聚焦敏感部位
(6)演唱、播放带有色情、性暗示的音乐及伴奏
2、直播内容荒诞惊悚、影响社会和谐,包括但不限于:
(1)制造、传播鬼怪等灵异猎奇行为,如开棺、盗墓、墓地探险等
(2)生吃活物、腐肉、吞异物等惊悚表演
(3)直播斗殴等影响社会和谐的内容
3、直播中公开募捐,或直播私下慈善行为;
4、展示千术、赌术;
5、展示行医行为、销售药品等任何关于医疗的直播;
6、直播未经授权的、未备案或含有低俗暴力内容的影视剧、电视节目、电台节目、游戏;
7、直播宣扬伪科学、违反公序良俗的内容。
8、直播中进行侵害或涉嫌侵害他人合法权益的行为,包括但不限于:
(1)泄露他人隐私或个人资料,转播给他人造成损害的不实报道
(2)讨论他人是非或鼓动用户讨论他人是非、挑起事端
(3)诋毁、谩骂他人等攻击性行为
对于发生二级违规的主播,平台将根据违规情节给予警告、断流或封禁开播权限(1天到永久不等)等处罚。
三级(一般违规):
1、着装暴露低俗、妆容不雅、语言低俗包括但不限于:
(1)男性赤裸上身直播
(2)女性胸部、背部、大腿裸露过多,或穿着诱惑性制服、透视装、不雅服饰等,或裹浴巾直播
(3)衣衫不整、裸露内衣裤、内衣肩带等
(4)在身体各部位画低俗图像、写低俗色情文字,大面积裸露纹身
2、在直播中进行开车、抽烟、喝酒等危害生命健康的行为;
3、恶意发布广告,展示联系方式或以任何形式导流用户私下交易;
4、直播攀岩、跳伞、口吞宝剑等危险行为;
5、直播间图片、文字、昵称、头像、背景等含有违规内容,包括但不限于:
(1)低俗色情、血腥暴力内容
(2)侵犯版权、广告等其他违规内容
6、投资类直播,如讲解或引导投资房地产、股票、基金等;
7、直播中存在长期静态挂机、播放个人或他人直播视频回放等行为;
8、在约定时间开始时未播(在直播预约时间开始前取消直播不算未播);
9、直播未关闭,包括但不限于断流、暂停状态;
10、超过约定开始时间20分钟仍未开始直播;
11、直播质量问题,包括但不限于横竖屏颠倒,无声音,杂音。
对于发生三级违规的主播,平台将根据违规情节给予警告、断流或封禁开播权限(1天到一周不等)等处罚。
四、本规则自 2021年12 月 23日起公示,公示期间为2021 年 12 月 23 日至2021 年 12 月30 日,公示期间经过后,本规则于2021 年12 月30 日生效。

食品相关规范


《入网食品生产经营者提供者审查登记规范》

第一章 总则
一、【目的和依据】
为规范多点平台商户入驻审查登记标准,维护平台经营秩序,保障入驻商户和消费者的合法权益,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等相关法律法规规章,以及相关协议和管理规范,特制订本规范。
二、【适用范围】
本规范适用于在多点平台上从事网络食品生产经营服务提供者。
三、【定义】
1、多点平台:指“多点APP”,为商户和消费者提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务供交易双方或多方独立开展交易活动的网络服务平台,包括但不限于到店服务、多点超市、全球精选、社区拼团等业务模块。
2、用户:指在多点平台注册、接受平台规则,并可通过多点平台与商户达成订单的消费者。
3、商户:指在多点平台开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。
4、网络食品服务:指入驻多点平台的商户通过平台发布食品服务信息或者接受用户订购需求后提供食品的食品经营行为。
第二章 基本内容
四、【入驻商户经营资质及审查标准】

五、【登记制度】
商户入驻多点平台均应按照平台登记流程和要求,在多点平台登记其真实有效的实际经营名称、营业资质、地址、食品安全管理人员、法定代表人或者负责人及联系方式等信息。
六、【及时更新】
商户如提供的资质、信息或材料有变更的,应及时更新,以确保信息的准确性和有效性。如商户提供的资质、信息或材料错误、失效的,多点有权要求商户补充提供资质、信息或材料。多点平台至少每一个公历年会对商户相关资质进行核验,如商户提供的信息不准确或未及时更新,导致用户或多点无法取得联系的,多点有权视情况终止与商户合作。
第三章 违规处理
七、【违规行为】
商户除遵守法律法规及入驻审查标准外,商户不得出现如下违规行为:
1、商户提交的营业执照和食品经营资质主体名称不一致的;
2、商户营业执照和食品经营资质提交审核时过期或合作期间未能保持持续有效的;
3、商户营业执照和食品经营资质的经营范围与实际经营范围不一致或超范围经营的;
4、商户未按照食品经营资质载明的主体业态、经营项目从事经营活动的;
5、商户实际经营地址与所提供资质证照中营业地址不一致的;
6、 商户提供虚假资质、信息或材料的;
7、其他违反法律法规及双方协议、相关管理规范情形。
八、【违规处理】
1、多点平台有权按照法定要求,对商户违规行为进行抽查监测。如发现商户存在违法违规情形的,多点有权根据违法违规行为严重程度对商户进行警告、置休整改、下线、永久停止服务等处理措施。
2、对于商户严重违法犯罪行为,多点有权交由行政管理机关或司法机关追究商户行政或刑事责任。
九、【申诉流程】
1、针对多点对商户的违规处理措施,如商户认为不合理的,则有权依据本规范或其他相关规范在收到违规处理之日起2日内向多点提起违规申诉,如商户2日内未进行违规申诉的,视为商户认可违规处罚。
2、为了保证申诉的有效性,提高申诉成功率,商户申诉时需按照多点平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的,即视为申诉不成功。
3、多点在收到商户提起申诉后,将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功,则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行;若申诉不成功,则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
附则
十、【规范变更】
多点有权对本规范内容进行修改、补充或更新,并在该规范生效前通过多点商户后台管理中心、多点APP公告等方式予以公告,上述公告一经发布即视为已经单独通知到每一家使用多点的商户;若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用多点提供的服务,即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。
十一、【规范溯及力】
发生在本规范生效之日前的行为,适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。
十二、【生效】

本规范发布日期为2019年12月31日,自发布之日起7日后生效。


《食品安全投诉举报制度》

第一章 总则
一、【目的】为提升多点平台商户食品以及服务质量,维护多点用户合法权益,保障多点平台食品安全,特制定本规范。
二、【适用范围】本规范适用于在多点平台上开展经营的所有商户和在多点平台进行下单的所有用户。
三、【遵守法律】 多点平台商户与用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件规定的行为,本规范已有规定的,适用本规范;本规范尚未规定内容,多点有权酌情处理。但多点对商户的处理不免除商户应承担的法律义务和责任。
四、【定义】
1、多点平台:指“多点APP”,为商户和消费者提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务供交易双方或多方独立开展交易活动的网络服务平台,包括但不限于到店服务、多点超市、全球精选、社区拼团等业务模块。
2、用户:指在多点平台注册、接受平台规则,并可通过多点平台与商户达成订单的消费者。
3、商户:指在多点平台开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。
4、食品安全投诉:指用户收到食品后投诉多点平台商户提供的食品质量问题(包括但不限于商品变质、异物、商品临/过期),通过App端在线客服、客服电话、提交售后服务单等方式向多点平台提出的投诉。

第二章 主要内容
五、【受理部门】食品安全投诉由多点平台客服部受理。
六、【受理内容】用户提供较为详细且客观真实的投诉信息及证据证明商品存在食品安全问题,说明事情的基本经过,提供被投诉商品的名称、规格、生产日期,商家名称、购买商品订单信息等详细信息并封存好存在安全问题的食品。
1、受理范围有以下情形:商品质量问题,包括但不限于商品变质、异物、商品临/过期
2、有下列情形之一的不予受理:
(1)无具体明确的投诉信息。
(2)被投诉举报的主体非入驻多点平台的商家。
(3) 投诉举报已处理完毕,用户在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的。
(4)已进入国家权机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件,多点平台不另行受理;已受理的,平台将终止处理。
七、【处理流程】
1、投诉方式:
(1)通过多点平台在线客服:多点APP-我的-联系客服,提交投诉信息。
(2)通过多点平台客服热线提交投诉:10100818。
(3)通过多点平台提交的售后服务:多点APP-我的-售后/退款,提交商品质量原因导致的退换货申请。
2、多点平台客服将在收到投诉信息后作出对应处理:
(1)对属于用户自身原因导致的,将予以解释,协助用户解决问题。
(2)对属于入驻多点平台商家原因的,由多点平台客服反馈至对应的商家门店,商家门店介入处理解决问题,并在72小时内给与处理结果,多点平台客服回访结果,如与用户协商一致,则关闭客诉单,如与用户未协商一致或在72小时内无回复,则由多点客服介入根据双方提供的证据判断给与处理。
八、【赔偿责任】商户发生食品安全侵犯用户合法权益的,由侵权商户承担相应法律责任。用户可直接向商户进行索赔,多点依法向用户提供商户真实名称、地址和有效联系方式,以协助用户索赔。

第三章 违规处理
九、【违规处理】经多点核实商户提供的食品确实存在食品安全问题的,多点将依据相关管理规范对商户进行警告、置休整改、临时下线或永久下线处罚。对于商户严重违反食品安全构成违法犯罪行为,多点有权交由行政管理机关或司法机关追究商户行政或刑事责任。
十、【申诉流程】
1、针对用户投诉商户存在食品安全问题的,商户认为其提供的食品未违反食品安全的,商户可向多点进行申诉。申诉成立的条件:举证证明所提供食品无安全问题或由于用户原因造成食品安全问题。
2、为了保证申诉的有效性,提高申诉成功率,商户申诉时需按照多点平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的,即视为申诉不成功。
3、多点在收到商户提起申诉后,将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功,则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行;若申诉不成功,则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。


第四章 其他
十二、【规范变更】多点有权对本规范内容进行修改、补充或更新,并在该规范生效前通过商户后台管理中心、多点APP公告等方式予以公告,无需另行单独通知商户或用户,上述公告一经发布即视为通知所有使用多点平台的商户和用户;若商户或用户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用多点提供的服务,即视为商户和用户同意遵守修改、补充或更新的规范。
十三、【规范效力】本规范作为商户与多点平台所签署协议的附件,与协议具有相同法律效力。商户违反本规范的,按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
十四、【规范溯及力】发生在本规范生效之日前的行为,适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。
十五、【生效】本规范首次发布日期为2018年2月1日,自发布之日起7日后生效。


《食品安全违法行为制止及报告规范》

第一章 总则
第一条【目的】为加强多点平台食品安全管理,规范网络食品服务经营行为,保证食品安全,保障公众身体健康,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等相关法律法规,以及相关协议和管理规范,特制订本规范。
第二条【适用范围】本规范适用于在多点平台开展经营过程中出现食品安全相关违法行为情况的网络食品服务提供者。
第三条【定义】
多点平台:指“多点APP”,为商户和消费者提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务供交易双方或多方独立开展交易活动的网络服务平台,包括但不限于到店服务、多点超市、全球精选、社区拼团等业务模块。
入网商户:即入驻多点平台的食品经营者,指在多点平台开展网络食品经营的法人、自然人或其他组织。
网络食品服务:指入驻多点平台的商户通过平台发布食品服务信息或并接受用户订购需求后向其提供食品的经营行为。
第二章 基本内容
第四条【违法行为】多点平台发现入网商户有下列情形之一的,有权采取措施制止商户违法行为并暂停向商户提供平台服务,同时依法向商户所在地县级食品安全监督管理部门进行报告并配合调查:
(一)入网商户不具备实体经营门店,未依法取得合法有效的食品经营资质证明的(含食品经营许可证、食品添加剂生产许可证等)。入网商户经营资质已过期或被吊销,入网商户伪造资质或借用、挪用、套用他人资质从事网络食品经营的。
(二)入网商户未及时提供营业执照、食品经营资质证明。食品经营许可等信息发生变更的,未及时更新的。
(三)未登记入网商户的名称、地址、法定代表人或者负责人及联系方式等信息,或者入网商户食品经营许可证载明的经营场所等许可信息不真实的。
(五)入网商户公示信息不真实的。
(六)入网商户生产经营的食品名称、成分或者配料表、产地、保质期、贮存条件, 生产者名称、地址等信息与食品标签或者标识不一致的。
(七)入网商户未按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动,超范围经营。
(八)入网商户未选择资质合法、保证原料质量安全的供货商,或者未做好食品原料索证索票和进货查验记录,采购不符合食品安全标准的食品及原料。
(九)入网商户在经营过程中发现有腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品,仍进行销售的。
(十一)入网商户线上食品未与线下实体店销售的食品质量安全保持一致,在多点平台销售食品出现食品安全问题。
(十二)入网商户配送人员未履行使用安全、无害的配送容器和包装、不得直接接触食品,保证配送过程中食品不受污染等安全配送义务的。
(十三)入网商户未对有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊要求食品采取能保证食品安全保存、配送措施的。
(十四)入网商户提供的食品/商品带有致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂的。
(十五)入网商户未定期维护食品贮存等设施、设备,或者未定期清洗和校验保温、冷藏和冷冻等设施、设备的。
(十六)入网商户拒绝、阻挠有关部门、机构及其工作人员依法开展食品安全监督检查、事故调查、风险监测和风险评估的。
(十七)法律法规、行政规章等禁止入网商户从事的其他行为。
第三章 违规处理
第五条【违规处理】经多点平台核实确认,入网商户出现本规范中的违法违规行为,多点平台有权根据违法行为严重程度采取制止违法行为并给予警告、置休整改、下线、永久停止服务等处理措施。
在多点平台调查中,发现入网商户有严重违法犯罪行为的,多点有权交由行政管理机关或司法机关处理。
第六条【申诉流程】针对多点对入网商户的违规处理措施,如入网商户认为不合理的, 则有权依据本规范或其他相关规范在收到违规处理之日起 2 日内向多点提起违规申诉,如入网商户 2 日内未按照相关要求进行违规申诉的,视为入网商户认可违规处罚。
为了保证申诉的有效性,提高申诉成功率,入网商户申诉时需按照多点平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如入网商户提供虚假证明材料的,即视为申诉不成功。
多点在收到入网商户提起申诉后,将及时审核入网商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功,则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行;若申诉不成功,则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
附则
第七条【规范变更】多点有权对本规范内容进行修改、补充或更新,并在该规范生效前通过多点入网商户后台管理中心、多点官方网站公告等方式予以公告, 上述公告一经发布即视为已经单独通知到每一家使用多点服务的入网商户;若入网商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用多点提供的服务,即视为入网商户同意遵守修改、补充或更新的规范。
第八条【规范效力】本规范作为入网商户与多点所签署协议的附件,与协议具有相同法律效力。合作方违反本规范的,按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
第九条【规范溯及力】发生在本规范生效之日前的行为,适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。

第十条【生效】本规范发布日期为 2019 年 12 月 13 日,自发布之日起7日后生效。


《食品自查制度》

第一章
第一条【目的】为保障入网食品安全,持续提升入网商户在线经营规范化水平和平台食品安全管理能力。根据《网络食品安全违法行为查处办法》和平台相关规则等,特制订本制度。
第二条【适用范围】本制度适用于入驻多点平台经营食品交易的电子商务经营者。
第三条【实施主体】多点平台相关部门食品安全管理人员
第四条【定义】
多点平台:指“多点APP”,为商户和消费者提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务供交易双方或多方独立开展交易活动的网络服务平台,包括但不限于到店服务、多点超市、全球精选、社区拼团等业务模块。
入网商户:即入驻多点平台的食品经营者,指在多点平台开展网络食品经营的法人、自然人或其他组织。
网络食品服务:指入驻多点平台的商户通过平台发布食品服务信息或并接受用户订购需求后向其提供食品的经营行为。
第二章 基本内容
第五条【制度自查】定期检查平台食品安全管理制度,发现需要更新的,及时进行更新修订,以确保平台食品安全管理制度符合食品安全法律法规的最新要求。
第六条【制度实施情况评估】通过邀请第三方机构、内部组建评估小组等形式,定期对平台食品安全管理制度的落实情况进行评估,确保制度落实到位,发现不足,及时优化改进。
第七条【组织保障和人员配备自查】定期检查平台食品安全管理机构和人员的配备情况,不断提升组织保障和人员配比,加强对食品安全管理人员培训考核情况的检查评估。
第八条【整体食安能力建设评估】通过邀请第三方机构、专家等形式,定期对平台食品安全能力建设的整体情况、实施效果、面临的挑战和改进方案等进行评估,提出有效改进建议,不断提升平台食品安全管理能力。
第九条【对商户的实地核检查】由多点的食品安全管理人员、第三方机构人员等对入网商户的食品安全状况进行定期或不定期的核查。包括:经营资质核查、地址核查、环境核查等,确保入网商户符合有关从事网络食品服务的相关要求。
第十条【对商户经营行为的抽查监测】多点通过食品安全管理人员人工核查、大数据技术和AI人工智能核查、与权威证照数据库比对等方式,加强入网商户在网经营行为的抽查和监测,对商户资质和信息公示是否合规、是否存在违规发布商品和服务信息、是否遵守网络食品服务相关要求,是否存在其他违法违规及违反多点平台相关规定的情况等进行抽查监测,不断提升入网商户在线经营的规范化水平。
第十一条【神秘抽检】邀请独立的第三方机构通过神秘抽检等方式,对入网商户的食品进行检测,以评估食品安全整体情况,发现风险的,及时反馈商户,帮助商户更好地识别风险,提升线下食品服务规范化操作水平。
第十二条【抽检结果】对于多点平台依据本自查制度的做出的抽查及检测结果,入网商户应就此积极配合整改。
第十三条【制度变更】多点有权对本制度内容进行修改、补充或更新,并在该制度生效前通过多点商户后台管理中心、多点官方网站公告等方式予以公告,上述公告一经发布即视为已经单独通知到每一家使用多点服务的商户;若商户在本制度内容修改、补充或更新公告后继续使用多点提供的服务,即视为商户同意遵守修改、补充或更新的制度。
第十四条【制度效力】本制度作为商户与多点平台所签署协议的附件,与协议具有相同法律效力。商户违反本制度的,按照本制度、双方协议及其他管理制度进行处罚。
第十五条【制度溯及力】发生在本制度生效之日前的行为,适用当时的制度进行处理;发生在本制度生效之日后的,适用本制度。
第十六条【生效】本制度发布日期为2019年12月31日,自发布之日起7日后生效。

《严重违法行为平台服务停止规范》

第一章 总则
一、【目的】
为加强多点平台食品安全管理,规范商户网络食品经营行为, 保证食品安全,保障公众身体健康,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等相关法律法规,以及相关协议和相关管理规范,特制订本规范。
二、【适用范围】
本规范适用于在多点平台开展经营过程中出现食品安全相关严重违法行为情况的食品服务提供者。
三、【定义】
1、多点平台:指为商户提供展示及交易信息的网络服务平台,包括但不限于到店服务、多点超市、全球精选、社区拼团等。
2、商户:即入网食品经营者,指在多点平台开展网络食品经营的法人、自然人或其他组织。
3、用户:指在多点平台注册、接受平台规则,并可通过多点平台与商户达成订单的消费者。
4、网络食品服务:指入驻多点平台的商户通过平台发布食品服务信息或者接受订购需求后供应食品的食品经营行为。
第二章 食品安全严重违法行为
多点平台发现入网商户有如下严重违法行为之一的,有权采取措施要求商户停止严重违法行为,并停止向其提供平台服务,同时有权依法向商户所在地县级食品安全监督管理部门进行报告并配合调查:
(一)入网商户因涉嫌食品安全犯罪被立案侦查或者提起公诉的;
(二)入网商户因食品安全相关犯罪被人民法院判处刑罚的;
(三)入网商户因食品安全违法行为被公安机关拘留或者给予其他治安管理处罚的;
(四)入网商户被食品安全监督管理部门依法作出吊销许可证、责令停产停业等处罚的;
(五)因食品安全问题造成严重人身伤害或致人死亡的;
(六)发生较大级别以上食品安全事故的;
(七)发生较为严重的食源性疾病的;
(八)导致食物中毒,食品污染等对人体健康有危害事故的;
(九)发生食品安全事故的商户拒不承担责任或不积极处理问题的;
(十)出售国家法律法规明令禁止生产经营的食品、食品添加剂、食品相关产品的;
(十一)严重侵犯消费者合法权益,造成严重不良社会影响的;
(十二)其他引发严重后果,属于严重违法犯罪行为的。
第三章 违规处理
四、【违规处理】
1、经多点平台核实确认,商户出现本规范中严重违法行为的,多点平台有权采取制止严重违法行为并停止提供平台服务的处理措施。
2、对于商户严重违法犯罪行为,多点有权交由行政管理机关或司法机关追究商户行政或刑事责任。
五、【申诉流程】
1、针对多点对商户的违规处理措施,如商户认为不合理的,则有权依据本规范或其他相关规范在收到违规处理之日起 2 日内向多点提起违规申诉,如商户 2 日内未按照相关要求进行违规申诉的,视为商户认可违规处罚。
2、为了保证申诉的有效性,提高申诉成功率,商户申诉时需按照多点平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的,即视为申诉不成功。
3、多点在收到商户提起申诉后,将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功,则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行;若申诉不成功,则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
附则
六、【规范变更】
多点有权对本规范内容进行修改、补充或更新,并在该规范生效前通过多点商户后台管理中心、多点网站公告等方式予以公告,上述公告一经发布即视为已经单独通知到每一家使用多点服务的商户;若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用多点提供的服务,即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。
七、【规范效力】
本规范作为商户与多点所签署协议的附件,与协议具有相同法律效力。合作方违反本规范的,按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
八、【规范溯及力】
发生在本规范生效之日前的行为,适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。
九、【生效】
本规范发布日期为 2019 年 12 月 31 日,自发布之日起 7 日后生效。


平台公告

转发 《 国家药监局关于停止销售标识名称为“瑞果茶籽宝宝山茶籽植萃茶清霜”假冒化妆品的通告( 2021 年第 32 号) 》

针对化妆品风险监测、监督检查发现的问题,国家药品监督管理局责成广东省药品监督管理局对标识名称为“瑞果茶籽宝宝山茶籽植萃茶清霜”的化妆品进行了调查。经查,目前市场上销售的标识生产企业为广州市美意化妆品有限公司的“瑞果茶籽宝宝山茶籽植萃茶清霜”为假冒化妆品。上述企业声称从未生产销售过相关产品。

为保障公众用妆安全,净化化妆品市场,依据 《 化妆品监督管理条例 》 等法规规定,国家药品监督管理局要求各省(区、市)药品监督管理部门责令相关经营企业立即停止销售上述假冒化妆品,深查深究其进货渠道,发现违法行为的,依法严肃查处;涉嫌犯罪的,依法移送公安机关。

各级负责药品监督管理的部门应当加大对 《 化妆品监督管理条例 》 的宣贯力度,督促化妆品经营者认真履行 《 化妆品监督管理条例 》 规定的进货查验记录等义务,依法规范经营行为。

特此通告。

国家药监局 

2021 年 5 月 7 日

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